ITIL® i Zarządzanie usługami / HDI® Support Center Standard

HDI_SCA HDI® Support Center Analyst (SCA)

Czas trwania:

2 dni / 16 godzin

Typ szkolenia:

TRADITIONAL Tradycyjne
Cena netto: 2 000,00 zł
Cena promocyjna: 1 500,00 zł

Gwarancje:

Gwarancja 100% satysfakcji Gwarancja 100% satysfakcji
Gwarancja bezpłatnego szkolenia demonstracyjnego Gwarancja bezpłatnego szkolenia demonstracyjnego
Gwarancja dopasowania zakresu szkolenia Gwarancja dopasowania zakresu szkolenia
Gwarancja szkolenia w siedzibie klienta Gwarancja szkolenia w siedzibie klienta
< Powrót

Szkolenie autoryzowane

szkolenie-logo
Informacje o szkoleniu
PDU: 18 (HDI®)

HDI® Support Center Standard to unikalny zbiór najlepszych praktyk przeznaczonych dla zespołów zapewniających wsparcie dla użytkowników usług informatycznych.

Celem szkolenia HDI® Support Center Analyst (SCA) jest przekazanie wiedzy o uznanych przez międzynarodową społeczność HDI najlepszych praktykach przydatnych doświadczonym pracownikom centrum wsparcia, którzy pełniąc funkcje koordynacyjne w zespole, mają także bezpośredni kontakt z obsługiwanymi użytkownikami.

Szkolenie przygotowuje do egzaminu pozwalającego uzyskać międzynarodowy certyfikat "HDI® Support Center Analyst℠".
Uczestnicy
  • Doświadczeni pracownicy centrum wsparcia, service desku lub call center, mający bezpośredni kontakt z obsługiwanymi użytkownikami, od których oczekuje się świadomości roli pełnionej przez siebie i przez całą organizację wsparcia.
  • Pracownicy centrum wsparcia, którym stawiane są samodzielne i odpowiedzialne zadania, w tym dotyczące rozwiązywania trudnych zgłoszeń i diagnozy problemów.
  • Osoby, które szkolą lub instruują młodszych stażem pracowników centrum wsparcia.
Czego się nauczysz
  • Jakie są oczekiwania związane z pracą w centrum wsparcia

  • Jakie role pełni współczesne centrum wsparcia

  • Jakie są metryki centrum wsparcia oraz zasady ich interpretacji

  • Jakie są korzyści płynące z monitorowania rozmów telefonicznych

  • W jaki sposób może wykorzystać swój głos w trakcie rozmów

  • Jakich błędów należy unikać w trakcie pisania emaili

  • Że zadawanie pytań służy nie tylko do pozyskiwania informacji

  • Jakie są sposoby identyfikowania przyczyn źródłowych problemów

  • Wybrane procesy ITIL® i ich znaczenie w centrum wsparcia

  • Na czym polega inteligencja emocjonalna i jak ją wykorzystać w centrum wsparcia

  • Podstawowe techniki radzenia sobie ze stresem

Zagadnienia poruszane podczas szkolenia
Agenda szkolenia:

  • Unit 1: Role of the Support Center Analyst: Support Industry Evolution; The Role of the Analyst; The Value of the Analyst; The Future of Service and Support
  • Unit 2: Structural Framework of Service and Support; Understanding the Business; Structural Components Overview; Strategy; Services; Service Level Management; Standard Operating Procedures; Business Alignment
  • Unit 3: Service Management Processes: Best Practices for Service and Support; Incident Management; Request Fulfillment; Access Management; Security Management; Knowledge Management
  • Unit 4: Tools, Technology, and Service Delivery: Systems Thinking Approach; Support Tools and Technology; Support Delivery Methods; Social Media
  • Unit 5: Understanding Metrics: Systems Thinking - Applied to Metrics; Metrics; Dashboards; Quality Assurance
  • Unit 6: Communication Essentials: Communication Essentials; Active Listening; Voice Components; Effective Word Choices; Written Communication; Effective Cross-Cultural Communication
  • Unit 7: Troubleshooting & Incident Management: Troubleshooting and Problem-solving; The Incident Management Process
  • Unit 8: Customer Management Skills: Challenging Customer Behaviors; Emotional Intelligence; Expressing Empathy; Managing Customer Behaviors
  • Unit 9: Personal and Professional Development: SWOT Assessment; Personal Development Skills Overview; Time Management; Stress Management; Managing Your Career
Informacje dodatkowe
Organizacja szkolenia:
  • Rodzaj szkolenia: szkolenie otwarte, grupa zamknięta lub klasa zdalna
  • Język szkolenia: polski lub angielski
  • Język materiałów: angielski
  • Język egzaminu: angielski
  • Wielkość grupy: od 8 do 14 uczestników
  • Wymagania wstępne: znajomość języka angielskiego umożliwiająca korzystanie z podręcznika uczestnika oraz (ewentualnie) zdawanie egzaminu certyfikującego w języku angielskim
  • W cenie szkolenia: akredytowany materiał szkoleniowy HDI Support Center Analyst, próbne pytania egzaminacyjne i klucz odpowiedzi.
  • Cena szkolenia nie zawiera opłaty za egzamin. Warunki i cena egzaminu zostały przedstawione w zakładce: Egzamin

Akredytacja: Akredytacja dla Asseco Data Systems S.A. przyznana przez HDI. Asseco Data Systems S.A. jest wyłącznym partnerem HDI w Polsce.

HDI® jest zarejestrowanym znakiem handlowym United Business Media LLC. HDI® jest częścią UBM TechWeb, oddziału UBM LLC.

Egz_HDI_SCA - Egzamin HDI® Support Center Analyst (SCA)

Cena netto egzaminu [1 osoba]: 650 PLN

  • Informacje o egzaminie:

    • - Warunki przystąpienia: ukończenie szkolenia HDI® Support Center Analyst
    • - Forma egzaminu: on-line
    • - Język egzaminu: angielski
    • - Metoda: test jednokrotnego wyboru
    • - Czas trwania: 75 minut
    • - Liczba pytań: 75
    • - Próg zdawalności: 80% poprawnych odpowiedzi
    • - Uczestnicy zdają egzamin samodzielnie on-line. Do egzaminu należy przystąpić w ciągu 6 tygodni od daty rejestracji na portalu egzaminacyjnym.

Gwarancja terminu szkolenia

Program Gwarancja terminu szkolenia daje Klientom pewność iż szkolenie, w którym rozważają swój udział odbędzie się w planowanym terminie i lokalizacji. Gwarancja terminu szkolenia to program obejmujący kursy, które odbędą się w planowanym terminie bez względu na ostateczną liczbę uczestników. Wszystkie szkolenia objęte programem są wyróżnione w katalogu szkoleń dedykowaną ikoną http://szkolenia.assecods.pl/HarmonogramSzkolen.


Gwarancja 100% satysfakcji
Dzięki najwyższej jakości szkoleń oferowanych przez Asseco Academy, zapewniamy naszym klientom Gwarancję 100% satysfakcji z udziału w szkoleniach. Oznacza to, że każdy uczestnik szkolenia otrzymuje od Asseco Academy prawo jego bezpłatnego powtórzenia w sytuacji, w której odczuwa taką potrzebę.
Wystarczy zgłosić chęć powtórzenia szkolenia oraz wybrać termin i miejsce szkolenia, spośród terminów i miejsc dostępnych w harmonogramie szkoleń Asseco Data Systems.

Gwarancja bezpłatnego szkolenia demonstracyjnego

Program Gwarancja bezpłatnego szkolenia demonstracyjnego daje Klientom możliwość bezpłatnego uczestnictwa w szkoleniu, dzięki czemu Klient może zweryfikować jakość świadczonych usług przez Asseco Data Systems i bezpośrednio zapoznać się z ofertą przed podjęciem decyzji o inwestycji w rozwój umiejętności własnych lub swoich pracowników.


Gwarancja dopasowania zakresu szkolenia

Program Gwarancja dopasowania zakresu szkolenia daje Klientom możliwość dostosowania tematyki wybranego szkolenia do własnych potrzeb i oczekiwań, tak aby podczas szkolenia koncentrować się wyłącznie na dostarczaniu wiedzy i umiejętności dokładnie takich, jakich potrzebują jego uczestnicy. Zakres dopasowanego szkolenia może zostać również uzupełniony o tematykę wychodzącą poza zakres szkolenia pierwotnego dotyczącą choćby specyfiki architektury teleinformatycznej lub procedur administracyjnych funkcjonujących w środowisku Klienta bądź analizy przypadku z obszaru codziennej pracy zawodowej w biznesowym otoczeniu Klienta.


Gwarancja szkolenia w siedzibie klienta

Program Gwarancja szkolenia w siedzibie Klienta daje możliwość zorganizowania dowolnego kursu w siedzibie Klienta bądź w innym uzgodnionym pomiędzy Klientem a Asseco Data Systems miejscu na terenie Polski. Program pozwala Klientom ograniczyć wydatki związane z podróżami oraz czasem spędzonym poza biurem przez pracowników. Dodatkową korzyścią jest fakt dyspozycyjności osób biorących udział w szkoleniu w nagłych sytuacjach wtedy, gdy pilnie wymagana jest ich obecność na stanowisku pracy. W przypadku skorzystania z programu Klient zapewnia jedynie salę szkoleniową lub konferencyjną niezbędną do przeprowadzenia szkolenia wraz z podłączeniem do Internetu. Wszystkie pozostałe elementy usługi są zapewniane przez Asseco Data Systems, w tym wszystkie wymagane urządzenia, takie jak notebooki, sieć bezprzewodowa, zdalne laboratoria, oprogramowanie oraz catering.


Terminy szkoleń

Skontaktuj się z nami i uzyskaj rabat na szkolenie

Warszawa
Od 27-02 do 28-02-2020