Menu
Zamknij menu
Zaloguj się
Asseco Academy » Katalog szkoleń » Profesjonalna obsługa klienta

Szkolenie BPF-2003_Z

Profesjonalna obsługa klienta

Akredytacja

  • Opis szkolenia
  • Zakres
  • Gwarancje

Opis szkolenia

Lojalność klienta nie wynika jedynie z otrzymywanych cen, lecz ma silny związek z procesem obsługi, dającym klientowi poczucie bezpieczeństwa i kompleksowego zaspokajania jego potrzeb. Doskonała obsługa stanowi wyróżnik eksponujący działalność biznesową, którą możemy uzyskać dzięki efektywnie wykształconym umiejętnościom komunikacji i budowania długofalowych relacji z klientami.

Celem szkolenia jest przekazanie uczestnikom wiedzy oraz umiejętności budowania relacji z klientem na bazie profesjonalnej obsługi, z uwzględnieniem zaspokajania jego potrzeb. Uczestnicy podczas szkolenia kształtują umiejętności radzenia sobie z obiekcjami oraz z trudnymi sytuacjami, dzięki czemu efektywniej zrealizują założone cele nawiązanego kontaktu. Rozwijają również umiejętność rozpatrywania reklamacji oraz obsługi posprzedażowej.

 

Czego się nauczysz 

  • Stosować zasady pracy klientem zarówno w kontakcie bezpośrednim jak i przez telefon
  • Nawiązywać kontakty i budować długotrwałe relacje z klientem
  • Profesjonalnego prezentowania siebie, oferty oraz firmy
  • Dokonywać analizy potrzeb klienta i projektować rozwiązania,
  • Radzenia sobie w trudnych sytuacjach i z trudnymi klientami
  • Zasad tworzenia profesjonalnej korespondencji e-mail.

 

Do kogo skierowane jest to szkolenie
Szkolenie przeznaczone jest dla osób zajmujących się sprzedażą bezpośrednią zarówno osobiście, jak i przez telefon, budowaniem relacji z klientami, pracowników sił sprzedaży, przedstawicieli handlowych, opiekunów kluczowych klientów (Key account manager), menedżerów sprzedaży.

Na udziale w szkoleniu skorzystają również osoby z działów wsparcia sprzedaży – obsługi posprzedażowej, reklamacji i windykacji należności.

Zakres

Nastawienie na klienta:

  • Motywacja pracownika do obsługi i sprzedaży
  • Demonstracja skutecznych zachowań potwierdzających wysoką jakość obsługi klienta
  • Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem.

Kim jest klient i jak go obsługiwać:

  • Typologia klienta i Identyfikacja typu klienta
  • Obsługa zależna od typu psychologicznego klienta (agresywny, manipulujący, nerwowy, starsza osoba itp.)
  • Analiza Transakcyjna wg Erica Berne’a, czyli co się dzieje, gdy mówimy do klienta z perspektywy Rodzica, Dziecka, Dorosłego?
  • Asertywne techniki reagowania na krytykę.

Zasady i techniki nawiązywania relacji z klientem w kontakcie bezpośrednim:

  • Budowanie pierwszego wrażenia w kontaktach biznesowych (głos, emocje, słowa i forma przekazu)
  • Zasady profesjonalnej autoprezentacji
  • Prezentacja oferty i firmy
  • Najczęściej popełniane błędy w kontaktach bezpośrednich z klientem.

Niezbędnik w nawiązania kontaktu z klientem przez telefon:

  • Co należy zrobić przed podniesieniem słuchawki? – przygotowanie do rozmowy
  • Różnica w rozmowach wychodzących a przychodzących
  • Jak radzić sobie z emocjonalnym odrzuceniem?
  • Najczęściej popełniane błędy w kontaktach z klientem przez telefon.

Wybrane aspekty profesjonalnej etykiety w korespondencji e-mail:

  • Zasady prowadzenia korespondencji elektronicznej
  • Standardy graficzne i konstrukcyjne korespondencji biznesowej
  • Zwroty grzecznościowe stosowane w e-mailach
  • Najczęstsze błędy w prowadzeniu korespondencji elektronicznej.

Analiza potrzeb oraz diagnoza problemów zgłaszanych przez klienta:

  • Zasady identyfikacji i analizy potrzeb oraz roszczeń klienta
  • Warsztat aktywnego słuchania jako narzędzie dotarcia do istoty problemu
  • Adekwatne reakcje precyzujące
  • Techniki „przesłuchań” klienta – warsztat aktywnego zadawania pytań
  • Działania pomagające wykształcenie u klienta poczucia docenienia i ważności spraw.

Sytuacje konfliktowe w obsłudze klienta:

  • Obszary konfliktów w relacjach z klientem
  • Koło konfliktu – przyczyny powstawania konfliktów
  • Dystraktory konfliktów
  • Postawy wobec konfliktów
  • Zachowania w sytuacji konfliktowej
  • Zachowania prowokujące postawę trudnego klienta.

Komunikacja z trudnym klientem:

  • Skuteczna komunikacja podczas konfliktu – oddzielanie tematu od osoby
  • Komunikacja ukierunkowana na rozwiązania
  • Przydatne zwroty w sytuacjach trudnych
  • Blokady w procesie porozumiewania się
  • Techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami
  • Nie uleganie presji i manipulacji
  • Asertywność podczas przyjmowania reklamacji i zastrzeżeń.

Projektowanie rozwiązania biznesowego i obsługa posprzedażowa:

  • Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań
  • Proponowanie potencjalnych korzyści adekwatnie do potrzeb klienta
  • Identyfikacja alternatywnych możliwości i droga do dalszego poszukiwania rozwiązań
  • Zamknięcie i potwierdzenie ustaleń
  • Obsługa posprzedażowa.

Gwarancje

  • Gwarancja terminu szkolenia

    Program Gwarancja terminu szkolenia daje Klientom pewność iż szkolenie, w którym rozważają swój udział odbędzie się w planowanym terminie i lokalizacji. Gwarancja terminu szkolenia to program obejmujący kursy, które odbędą się w planowanym terminie bez względu na ostateczną liczbę uczestników. Wszystkie szkolenia objęte programem są wyróżnione w katalogu szkoleń dedykowaną ikoną

    Warunki programu

    1. Planowane terminy kursów objętych programem mogą zostać zmienione wyłącznie w przypadku wystąpienia problemów natury organizacyjnej lub technicznej niezależnych od Asseco Data Systems powodujących, że przeprowadzenie kursu nie jest możliwe, a których nie można było przewidzieć. Wówczas Klient zostanie pisemnie poinformowany o okolicznościach oraz otrzyma propozycję kolejnego możliwego terminu.
    2. W przypadku wystąpienia okoliczności, o których mowa w pkt. 1 oraz zmiany terminu kursu objętego programem, Klient zostanie poinformowany o ww. okolicznościach, nowych terminach kursu oraz w ramach rekompensaty otrzyma dodatkowy rabat w wysokości 10% bez względu na wysokość wcześniej uzyskanych rabatów.
  • Gwarancja 100% satysfakcji

    Dzięki najwyższej jakości szkoleń oferowanych przez Asseco Academy, zapewniamy naszym klientom Gwarancję 100% satysfakcji z udziału w szkoleniach. Oznacza to, że każdy uczestnik szkolenia otrzymuje od Asseco Academy prawo jego bezpłatnego powtórzenia w sytuacji, w której odczuwa taką potrzebę.

    Wystarczy zgłosić chęć powtórzenia szkolenia oraz wybrać termin i miejsce szkolenia, spośród terminów i miejsc dostępnych w harmonogramie szkoleń Asseco Data Systems.

    Warunki programu

    1. Gwarancja satysfakcji dotyczy szkoleń Asseco Academy realizowanych w grupach otwartych zgodnie z ich kalendarzem i obowiązuje w ciągu 6 miesięcy od daty zakończenia szkolenia lub 12 miesięcy w przypadku Klienów, którzy posiadają podpisaną umowę partnerską z Asseco Data Systems
    2. Osoba korzystająca z programu ma prawo do ponownego, jednokrotnego udziału w danym szkoleniu w dowolnie wybranym przez siebie terminie i miejscu spośród dostępnych terminów imiejsc, w których dane szkolenie zostanie potwierdzone do realizacji przez Asseco Data Systems.
    3. Osoba biorąca ponowny udział w danym szkoleniu korzysta z materiałów szkoleniowych otrzymanych podczas pierwszego szkolenia
  • Gwarancja dopasowania zakresu szkolenia

    Warunki programu

    1. Warunkiem skorzystania z programu jest zgłoszenie na wybrane szkolenie minimum 7 uczestników o zbieżnych potrzebach rozwojowych i oczekiwaniach wobec zakresu szkolenia.
  • Gwarancja bezpłatnego szkolenia demonstracyjnego

    Program Gwarancja bezpłatnego szkolenia demonstracyjnego daje Klientom możliwość bezpłatnego uczestnictwa w szkoleniu, dzięki czemu Klient może zweryfikować jakość świadczonych usług przez Asseco Data Systems i bezpośrednio zapoznać się z ofertą przed podjęciem decyzji o inwestycji w rozwój umiejętności własnych lub swoich pracowników.

    Warunki programu

    1. Program daje możliwość uczestnictwa w roli słuchacza w 3-godzinnej sesji dowolnego szkolenia, spośród szkoleń potwierdzonych do realizacji przez Asseco Data Systems.
    2. Uczestnictwo w programie nie uprawnia do dostępu do laboratoriów, otrzymania materiałów szkoleniowych oraz cateringu.
  • Gwarancja szkolenia w siedzibie klienta

    Program Gwarancja szkolenia w siedzibie Klienta daje możliwość zorganizowania dowolnego kursu w siedzibie Klienta bądź w innym uzgodnionym pomiędzy Klientem a Asseco Data Systems miejscu na terenie Polski. Program pozwala Klientom ograniczyć wydatki związane z podróżami oraz czasem spędzonym poza biurem przez pracowników. Dodatkową korzyścią jest fakt dyspozycyjności osób biorących udział w szkoleniu w nagłych sytuacjach wtedy, gdy pilnie wymagana jest ich obecność na stanowisku pracy. W przypadku skorzystania z programu Klient zapewnia jedynie salę szkoleniową lub konferencyjną niezbędną do przeprowadzenia szkolenia wraz z podłączeniem do Internetu. Wszystkie pozostałe elementy usługi są zapewniane przez Asseco Data Systems, w tym wszystkie wymagane urządzenia, takie jak notebooki, sieć bezprzewodowa, zdalne laboratoria, oprogramowanie oraz catering.

    Warunki programu

    1. Warunkiem skorzystania z programu jest zgłoszenie na wybrane szkolenie minimum 7 uczestników.
    2. Klient jest odpowiedzialny za zapewnienie Sali szkoleniowej lub konferencyjnej niezbędnej do przeprowadzenia szkolenia wraz z podłączeniem do Internetu.

Harmonogram szkoleń

Zdalnie

… jeśli cenisz sobie możliwość nauki z trenerem i innymi uczestnikami, z dowolnego miejsca bez konieczności dojazdu.

Stacjonarnie

… jeśli chesz się uczyć, siedząc w jednej sali z trenerem i innymi uczestnikami.

Online

… jeśli chcesz uczyć się z materiałów dostępnych przez interenet w dowolnym miejscu o dowolnym czasie

Filtry:

Szkolenie: BPF-2003_Z

Profesjonalna obsługa klienta

Data
Forma
Język
Dodatkowe informacje
Cena

Obecnie nie ma szkoleń w wybranej formie.

Filtry:

Szkolenie: BPF-2003_Z

Profesjonalna obsługa klienta

Data
Lokalizacja
Język
Dodatkowe informacje
Cena

Obecnie nie ma szkoleń w wybranej formie.

Filtry:

Szkolenie: BPF-2003_Z

Profesjonalna obsługa klienta

Dostęp do szkolenia
Forma
Język
Dodatkowe informacje
Cena

Obecnie nie ma szkoleń w wybranej formie.

Szukasz szkolenia w innym terminie?

Chcesz wiedzieć więcej?

  • Wszystkie
  • Artykuł
  • Broszura

Check out the opinions of satisfied customers

    Mogą cię zaintersować …

    Proponowane szkolenia

    Przepraszamy, brak artykułów w wybranej kategorii.

    Chcesz z nami porozmawiać?rnrn

    Zadzwoń do nas: tel. 801 30 30 30