Menu
Zamknij menu
Zaloguj się
Asseco Academy » Katalog szkoleń » HDI® Customer Service Representative (CSR)

Szkolenie HDI_CSR_Z

HDI® Customer Service Representative (CSR)

Akredytacja

  • Opis szkolenia
  • Zakres
  • Informacje dodatkowe
  • Gwarancje
  • Egzamin

Opis szkolenia

HDI® Support Center Standard to unikalny zbiór najlepszych praktyk przeznaczonych dla organizacji dostarczających i wspierających systemy i usługi IT.

Przedstawiciele 1-wszej linii wsparcia klienta (Customer Service Representative) codziennie wchodzą w interakcje z klientami. Czy posiadają umiejętności pozwalające na stworzenie najwyższej jakości doświadczeń klienta? Ten kurs rozwija umiejętności i techniki wymagane do zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta i wsparcia usług.

Szkolenie HDI Customer Service Representative koncentruje się na najlepszych praktykach obsługi rozmów telefonicznych, technikach komunikacji i słuchania, dokumentacji zgłoszeń, rozwiązywaniu problemów i umiejętności diagnozy błędów, rozwiązywaniu konfliktów i radzeniu sobie z tzw. trudnymi klientami.

Szkolenie przygotowuje do egzaminu pozwalającego uzyskać międzynarodowy certyfikat HDI Customer Service Representative.

 

Czego się nauczysz

  • Oczekiwania związane z pracą w centrum wsparcia
  • Role pełnione przez współczesne centrum wsparcia
  • Podstawowe metryki centrum wsparcia oraz zasady ich interpretacji
  • Korzyści z monitorowania rozmów telefonicznych
  • Wykorzystanie głosu w trakcie rozmów telefonicznych
  • Unikanie błędów w trakcie pisania emaili
  • Zadawanie pytań służy nie tylko do pozyskiwania informacji
  • Podstawowe procesy ITIL® – zarządzanie incydentami i realizacja wniosków
  • Inteligencja emocjonalna i jej wykorzystanie w centrum wsparcia
  • Podstawowe techniki radzenia sobie ze stresem

 

Do kogo skierowane jest to szkolenie

  • Pracownicy centrum wsparcia, service desku lub call center, którzy mają bezpośredni kontakt z obsługiwanymi użytkownikami i którzy powinni dysponować podstawowymi umiejętnościami obsługi zgłoszeń.
  • Pracownicy centrum wsparcia o stosunkowo krótkim stażu pracy (poniżej 1 roku).
  • Osoby przygotowujących się do pracy w roli pracownika centrum wsparcia.

Szkolenie HDI Customer Service Representative jest szczególnie przydatne dla grup zamkniętych jako element zapewnienia jakości i spójności procesów obsługi użytkowników przez centrum wsparcia.

 

Wymagania wstępne

Brak

Zakres

  • Unit 1: Your Role in Service and Support (The Service & Support Center. The Role of a CSR. The Value of a CSR. Understanding the Business)
  • Unit 2: Communication Essentials (Communication Essentials. Active Listening. Voice Components. Effective Word Choices. Written Communication. Effective Cross-Cultural Communication)
  • Unit 3: Troubleshooting & Incident Management (Troubleshooting and Problem-solving. The Incident Management Process)
  • Unit 4: Customer Management Skills (Challenging Customer Behaviors. Emotional Intelligence. Expressing Empathy. Managing Customer Behaviors. Stress Management)

 

Podczas szkolenia uczestnicy wykonują ćwiczenia praktyczne ułatwiające zrozumienie omawianych zagadnień.

Informacje dodatkowe

W cenie szkolenia uczestnik otrzymuje

  • Komplet akredytowanych materiałów szkoleniowych HDI-CSR
  • Standard certyfikacji HDI-CSR
  • Specyfikacja wymagań egzaminacyjnych
  • Przykładowe zestawy egzaminacyjne wraz z odpowiedziami

Istnieje możliwość dodatkowego zakupu:

  • Voucher na egzamin HDI-CSR.

 

Organizacja szkolenia

  • Rodzaj szkolenia: otwarte lub dla grup zamkniętych
  • Forma realizacji: stacjonarnie lub zdalnie; więcej informacji: Formy Szkoleń Asseco Academy
  • Język szkolenia: polski
  • Język materiałów: angielski
  • Wielkość grupy: do 14 uczestników

 

Organizacja szkolenia w formie stacjonarnej

  • Szkolenie realizowane w godz. 09:00-17:00.
  • Komplet akredytowanych materiałów szkoleniowych w formie papierowej

 

Organizacja szkolenia w Wirtualnej Klasie

  • Każdy uczestnik powinien dokonać rejestracji do zdalnej sesji szkoleniowej w godz. 8:30-8:50
  • Szkolenie jest realizowane w godz. 9:00-15:30
  • W trakcie dnia szkoleniowego przewidujemy kilka przerw, w tym 60-minutową na lunch, a także po każdej godzinie szkolenia 10-minutowe przerwy; szczegółowy rozkład przerw każdy trener ustala indywidualnie z grupą
  • W ciągu dnia pracy będzie kilka przerw, w tym 60-minutowa przerwa na lunch oraz 10-minutowe przerwy na kawę po każdej godzinie szkolenia
  • Komplet akredytowanych materiałów szkoleniowych dystrybuowany jest w formie elektronicznej

 

Akredytacja dla Asseco Data Systems S.A. (Asseco Academy) przyznana przez United Business Media LLC.

HDI® jest zarejestrowanym znakiem handlowym United Business Media LLC. HDI® jest częścią UBM TechWeb, oddziału UBM LLC.

Gwarancje

  • Gwarancja terminu szkolenia

    Program Gwarancja terminu szkolenia daje Klientom pewność iż szkolenie, w którym rozważają swój udział odbędzie się w planowanym terminie i lokalizacji. Gwarancja terminu szkolenia to program obejmujący kursy, które odbędą się w planowanym terminie bez względu na ostateczną liczbę uczestników. Wszystkie szkolenia objęte programem są wyróżnione w katalogu szkoleń dedykowaną ikoną

    Warunki programu

    1. Planowane terminy kursów objętych programem mogą zostać zmienione wyłącznie w przypadku wystąpienia problemów natury organizacyjnej lub technicznej niezależnych od Asseco Data Systems powodujących, że przeprowadzenie kursu nie jest możliwe, a których nie można było przewidzieć. Wówczas Klient zostanie pisemnie poinformowany o okolicznościach oraz otrzyma propozycję kolejnego możliwego terminu.
    2. W przypadku wystąpienia okoliczności, o których mowa w pkt. 1 oraz zmiany terminu kursu objętego programem, Klient zostanie poinformowany o ww. okolicznościach, nowych terminach kursu oraz w ramach rekompensaty otrzyma dodatkowy rabat w wysokości 10% bez względu na wysokość wcześniej uzyskanych rabatów.
  • Gwarancja 100% satysfakcji

    Dzięki najwyższej jakości szkoleń oferowanych przez Asseco Academy, zapewniamy naszym klientom Gwarancję 100% satysfakcji z udziału w szkoleniach. Oznacza to, że każdy uczestnik szkolenia otrzymuje od Asseco Academy prawo jego bezpłatnego powtórzenia w sytuacji, w której odczuwa taką potrzebę.

    Wystarczy zgłosić chęć powtórzenia szkolenia oraz wybrać termin i miejsce szkolenia, spośród terminów i miejsc dostępnych w harmonogramie szkoleń Asseco Data Systems.

    Warunki programu

    1. Gwarancja satysfakcji dotyczy szkoleń Asseco Academy realizowanych w grupach otwartych zgodnie z ich kalendarzem i obowiązuje w ciągu 6 miesięcy od daty zakończenia szkolenia lub 12 miesięcy w przypadku Klienów, którzy posiadają podpisaną umowę partnerską z Asseco Data Systems
    2. Osoba korzystająca z programu ma prawo do ponownego, jednokrotnego udziału w danym szkoleniu w dowolnie wybranym przez siebie terminie i miejscu spośród dostępnych terminów imiejsc, w których dane szkolenie zostanie potwierdzone do realizacji przez Asseco Data Systems.
    3. Osoba biorąca ponowny udział w danym szkoleniu korzysta z materiałów szkoleniowych otrzymanych podczas pierwszego szkolenia
  • Gwarancja dopasowania zakresu szkolenia

    Warunki programu

    1. Warunkiem skorzystania z programu jest zgłoszenie na wybrane szkolenie minimum 7 uczestników o zbieżnych potrzebach rozwojowych i oczekiwaniach wobec zakresu szkolenia.
  • Gwarancja bezpłatnego szkolenia demonstracyjnego

    Program Gwarancja bezpłatnego szkolenia demonstracyjnego daje Klientom możliwość bezpłatnego uczestnictwa w szkoleniu, dzięki czemu Klient może zweryfikować jakość świadczonych usług przez Asseco Data Systems i bezpośrednio zapoznać się z ofertą przed podjęciem decyzji o inwestycji w rozwój umiejętności własnych lub swoich pracowników.

    Warunki programu

    1. Program daje możliwość uczestnictwa w roli słuchacza w 3-godzinnej sesji dowolnego szkolenia, spośród szkoleń potwierdzonych do realizacji przez Asseco Data Systems.
    2. Uczestnictwo w programie nie uprawnia do dostępu do laboratoriów, otrzymania materiałów szkoleniowych oraz cateringu.
  • Gwarancja szkolenia w siedzibie klienta

    Program Gwarancja szkolenia w siedzibie Klienta daje możliwość zorganizowania dowolnego kursu w siedzibie Klienta bądź w innym uzgodnionym pomiędzy Klientem a Asseco Data Systems miejscu na terenie Polski. Program pozwala Klientom ograniczyć wydatki związane z podróżami oraz czasem spędzonym poza biurem przez pracowników. Dodatkową korzyścią jest fakt dyspozycyjności osób biorących udział w szkoleniu w nagłych sytuacjach wtedy, gdy pilnie wymagana jest ich obecność na stanowisku pracy. W przypadku skorzystania z programu Klient zapewnia jedynie salę szkoleniową lub konferencyjną niezbędną do przeprowadzenia szkolenia wraz z podłączeniem do Internetu. Wszystkie pozostałe elementy usługi są zapewniane przez Asseco Data Systems, w tym wszystkie wymagane urządzenia, takie jak notebooki, sieć bezprzewodowa, zdalne laboratoria, oprogramowanie oraz catering.

    Warunki programu

    1. Warunkiem skorzystania z programu jest zgłoszenie na wybrane szkolenie minimum 7 uczestników.
    2. Klient jest odpowiedzialny za zapewnienie Sali szkoleniowej lub konferencyjnej niezbędnej do przeprowadzenia szkolenia wraz z podłączeniem do Internetu.

Egzamin

  • Egzamin HDI® Customer Service Representative (CSR)
    • Rodzaj egzaminu: test wielokrotnego wyboru (1 prawidłowa odpowiedź z 4);
    • Język egzaminu: angielski;
    • Liczba pytań: 35;
    • Czas trwania: 45 minut;
    • Próg zdawalności: 80% poprawnych odpowiedzi (28/35);
    • Wersja egzaminu: voucher na egzamin online realizowany w systemie HDI; voucher jest wysyłany na adres e-mail uczestnika najpóźniej następnego dnia po szkoleniu;
    • Termin egzaminu uczestnik ustala bezpośrednio w systemie HDI po zalogowaniu na swoje konto; do egzaminu należy przystąpić w ciągu 6 tygodni od daty rejestracji na portalu egzaminacyjnym
    • Warunki przystąpienia: ukończenie szkolenia HDI Customer Service Representative.

Harmonogram szkoleń

Zdalnie

… jeśli cenisz sobie możliwość nauki z trenerem i innymi uczestnikami, z dowolnego miejsca bez konieczności dojazdu.

Stacjonarnie

… jeśli chesz się uczyć, siedząc w jednej sali z trenerem i innymi uczestnikami.

Online

… jeśli chcesz uczyć się z materiałów dostępnych przez interenet w dowolnym miejscu o dowolnym czasie

Filtry:

Szkolenie: HDI_CSR_Z

HDI® Customer Service Representative (CSR)

Data
Forma
Język
Dodatkowe informacje
Cena

Obecnie nie ma szkoleń w wybranej formie.

Filtry:

Szkolenie: HDI_CSR_Z

HDI® Customer Service Representative (CSR)

Data
Lokalizacja
Język
Dodatkowe informacje
Cena

Obecnie nie ma szkoleń w wybranej formie.

Filtry:

Szkolenie: HDI_CSR_Z

HDI® Customer Service Representative (CSR)

Dostęp do szkolenia
Forma
Język
Dodatkowe informacje
Cena

Obecnie nie ma szkoleń w wybranej formie.

Szukasz szkolenia w innym terminie?

Chcesz wiedzieć więcej?

  • Wszystkie
  • Artykuł
  • Broszura

Check out the opinions of satisfied customers

    Mogą cię zaintersować …

    Proponowane szkolenia

    Przepraszamy, brak artykułów w wybranej kategorii.

    Chcesz z nami porozmawiać?rnrn

    Zadzwoń do nas: tel. 801 30 30 30