ITIL® i Zarządzanie usługami / HDI® Support Center Standard

HDI_CSR HDI® Customer Service Representative (CSR)

Czas trwania:

1 dzień / 8 godzin

Typ szkolenia:

TRADITIONAL Tradycyjne
Cena netto: 900,00 zł

Gwarancje:

Gwarancja 100% satysfakcji Gwarancja 100% satysfakcji
Gwarancja bezpłatnego szkolenia demonstracyjnego Gwarancja bezpłatnego szkolenia demonstracyjnego
Gwarancja dopasowania zakresu szkolenia Gwarancja dopasowania zakresu szkolenia
Gwarancja szkolenia w siedzibie klienta Gwarancja szkolenia w siedzibie klienta
< Powrót

Szkolenie autoryzowane

szkolenie-logo
Informacje o szkoleniu
PDU: 6 (HDI®)

HDI® Support Center Standard to unikalny zbiór najlepszych praktyk przeznaczonych dla zespołów zapewniających wsparcie dla użytkowników usług informatycznych.

Celem szkolenia HDI® Customer Service Representative (SCR), czyli Specjalista Centrum Wsparcia, jest przekazanie wiedzy o uznanych przez międzynarodową społeczność HDI najlepszych praktykach przydatnych pracownikom centrum wsparcia, mających bezpośredni kontakt z obsługiwanymi użytkownikami.

Szkolenie przygotowuje do egzaminu pozwalającego uzyskać międzynarodowy certyfikat "HDI® Customer Service Representative℠".
Uczestnicy
  • Pracownicy centrum wsparcia, service desku lub call center, którzy mają bezpośredni kontakt z obsługiwanymi użytkownikami i którzy powinni dysponować podstawowymi umiejętnościami obsługi zgłoszeń.
  • Pracownicy centrum wsparcia o stosunkowo krótkim stażu pracy (poniżej 1 roku).
  • Osoby przygotowujących się do pracy w roli pracownika centrum wsparcia.

Szkolenie HDI® Customer Service Representative jest szczególnie przydatne dla grup zamkniętych jako element zapewnienia jakości i spójności procesów obsługi użytkowników przez centrum wsparcia.
Czego się nauczysz
  • Jakie są oczekiwania związane z pracą w centrum wsparcia

  • Jakie role pełni współczesne centrum wsparcia

  • Podstawowych metryk centrum wsparcia oraz zasady ich interpretacji

  • Korzyści płynące z monitorowania rozmów telefonicznych

  • W jaki sposób możecie wykorzystać swój głos w trakcie rozmów

  • Jakich błędów należy unikać w trakcie pisania emaili

  • Zadawanie pytań służy nie tylko do pozyskiwania informacji

  • O podstawowych procesach ITIL® – zarządzanie incydentami i realizacja wniosków

  • Na czym polega inteligencja emocjonalna i jak wykorzystać ją w centrum wsparcia

  • Poznacie podstawowe techniki radzenia sobie ze stresem

Zagadnienia poruszane podczas szkolenia
Agenda szkolenia:

Unit 1: Your Role in Service and Support
  • Section 1: The Service & Support Center
  • Section 2: The Role of a CSR
  • Section 3: The Value of a CSR
  • Section 4: Understanding the Business

Unit 2: Communication Essentials
  • Section 1: Communication Essentials
  • Section 2: Active Listening
  • Section 3: Voice Components
  • Section 4: Effective Word Choices
  • Section 5: Written Communication
  • Section 6: Effective Cross-Cultural Communication

Unit 3: Troubleshooting & Incident Management
  • Section 1: Troubleshooting and Problem-solving
  • Section 2: The Incident Management Process

Unit 4: Customer Management Skills
  • Section 1: Challenging Customer Behaviors
  • Section 2: Emotional Intelligence
  • Section 3: Expressing Empathy
  • Section 4: Managing Customer Behaviors
  • Section 5: Stress Management
Informacje dodatkowe
Organizacja szkolenia:
  • Rodzaj szkolenia: szkolenie otwarte, grupa zamknięta lub klasa zdalna
  • Język szkolenia: polski lub angielski
  • Język materiałów: angielski
  • Język egzaminu: angielski
  • Wielkość grupy: od 8 do 14 uczestników
  • Wymagania wstępne: znajomość języka angielskiego umożliwiająca korzystanie z podręcznika uczestnika oraz (ewentualnie) zdawanie egzaminu certyfikującego w języku angielskim
  • W cenie szkolenia: akredytowany materiał szkoleniowy HDI® Customer Service Representative, próbne pytania egzaminacyjne i klucz odpowiedzi oraz dostęp do zasobów on-line: Focus Book – Effective telephone skills, Focus Book – How to handle difficult customers
  • Cena szkolenia nie zawiera opłaty za egzamin. Warunki i cena egzaminu zostały przedstawione w zakładce: Egzamin

Akredytacja: Akredytacja dla Asseco Data Systems S.A. przyznana przez HDI. Asseco Data Systems S.A. jest wyłącznym partnerem HDI w Polsce.

HDI® jest zarejestrowanym znakiem handlowym United Business Media LLC. HDI® jest częścią UBM TechWeb, oddziału UBM LLC.

Egz_HDI_CSR - Egzamin HDI® Customer Service Representative (CSR)

Cena netto egzaminu [1 osoba]: 650 PLN

  • Informacje o egzaminie:

    • - Warunki przystąpienia: ukończenie szkolenia HDI® Customer Service Representative
    • - Forma egzaminu: on-line
    • - Język egzaminu: angielski
    • - Metoda: test jednokrotnego wyboru
    • - Czas trwania: 75 minut
    • - Liczba pytań: 65
    • - Próg zdawalności: 80% poprawnych odpowiedzi
    • - Uczestnicy zdają egzamin samodzielnie on-line. Do egzaminu należy przystąpić w ciągu 6 tygodni od daty rejestracji na portalu egzaminacyjnym.

Gwarancja terminu szkolenia

Program Gwarancja terminu szkolenia daje Klientom pewność iż szkolenie, w którym rozważają swój udział odbędzie się w planowanym terminie i lokalizacji. Gwarancja terminu szkolenia to program obejmujący kursy, które odbędą się w planowanym terminie bez względu na ostateczną liczbę uczestników. Wszystkie szkolenia objęte programem są wyróżnione w katalogu szkoleń dedykowaną ikoną http://szkolenia.assecods.pl/HarmonogramSzkolen.


Gwarancja 100% satysfakcji
Dzięki najwyższej jakości szkoleń oferowanych przez Asseco Academy, zapewniamy naszym klientom Gwarancję 100% satysfakcji z udziału w szkoleniach. Oznacza to, że każdy uczestnik szkolenia otrzymuje od Asseco Academy prawo jego bezpłatnego powtórzenia w sytuacji, w której odczuwa taką potrzebę.
Wystarczy zgłosić chęć powtórzenia szkolenia oraz wybrać termin i miejsce szkolenia, spośród terminów i miejsc dostępnych w harmonogramie szkoleń Asseco Data Systems.

Gwarancja bezpłatnego szkolenia demonstracyjnego

Program Gwarancja bezpłatnego szkolenia demonstracyjnego daje Klientom możliwość bezpłatnego uczestnictwa w szkoleniu, dzięki czemu Klient może zweryfikować jakość świadczonych usług przez Asseco Data Systems i bezpośrednio zapoznać się z ofertą przed podjęciem decyzji o inwestycji w rozwój umiejętności własnych lub swoich pracowników.


Gwarancja dopasowania zakresu szkolenia

Program Gwarancja dopasowania zakresu szkolenia daje Klientom możliwość dostosowania tematyki wybranego szkolenia do własnych potrzeb i oczekiwań, tak aby podczas szkolenia koncentrować się wyłącznie na dostarczaniu wiedzy i umiejętności dokładnie takich, jakich potrzebują jego uczestnicy. Zakres dopasowanego szkolenia może zostać również uzupełniony o tematykę wychodzącą poza zakres szkolenia pierwotnego dotyczącą choćby specyfiki architektury teleinformatycznej lub procedur administracyjnych funkcjonujących w środowisku Klienta bądź analizy przypadku z obszaru codziennej pracy zawodowej w biznesowym otoczeniu Klienta.


Gwarancja szkolenia w siedzibie klienta

Program Gwarancja szkolenia w siedzibie Klienta daje możliwość zorganizowania dowolnego kursu w siedzibie Klienta bądź w innym uzgodnionym pomiędzy Klientem a Asseco Data Systems miejscu na terenie Polski. Program pozwala Klientom ograniczyć wydatki związane z podróżami oraz czasem spędzonym poza biurem przez pracowników. Dodatkową korzyścią jest fakt dyspozycyjności osób biorących udział w szkoleniu w nagłych sytuacjach wtedy, gdy pilnie wymagana jest ich obecność na stanowisku pracy. W przypadku skorzystania z programu Klient zapewnia jedynie salę szkoleniową lub konferencyjną niezbędną do przeprowadzenia szkolenia wraz z podłączeniem do Internetu. Wszystkie pozostałe elementy usługi są zapewniane przez Asseco Data Systems, w tym wszystkie wymagane urządzenia, takie jak notebooki, sieć bezprzewodowa, zdalne laboratoria, oprogramowanie oraz catering.


Terminy szkoleń

Skontaktuj się z nami i uzyskaj rabat na szkolenie

Warszawa
Od 01-04 do 01-04-2020