Human-Centred Design w nowym ITIL® (wersja 5)

Dlaczego z jednych systemów IT korzysta się intuicyjnie i niemal bez wysiłku, a inne irytują już po kilku minutach? Odpowiedź często nie tkwi w samej technologii, lecz w tym, jak zostały zaprojektowane. Nowy ITIL (wersja 5) wykorzystuje Human-Centred Design (HCD) do projektowania produktów i usług cyfrowych tak, by naprawdę były dla ludzi.

HCD, wtf?

HCD, czyli Human-Centred Design to ustrukturyzowane podejście projektowe, w którym potrzeby, możliwości, ograniczenia i kontekst pracy użytkowników stanowią podstawę wszystkich decyzji projektowych.

Podejście to zostało sformalizowane w normie ISO 9241-210:2019, dotyczącej ergonomii interakcji człowieka z systemem. Standard ten pokazuje, jak stosować zasady użyteczności i ergonomii nie punktowo, lecz w całym cyklu życia systemów interaktywnych.

W praktyce Human-Centred Design obejmuje takie działania jak badania użytkowników, analiza kontekstu pracy, projektowanie interakcji, projektowanie wizualne, architektura informacji, prototypowanie oraz testy użyteczności. To więc nie pojedyncza technika, ale całościowe podejście do projektowania.

I właśnie dlatego Human-Centred Design tak dobrze łączy się z nowym ITIL (wersja 5). W tym podejściu produkty i usługi cyfrowe nie są traktowane jako coś, co po prostu należy „wdrożyć”, ale jako rozwiązania rozwijane w całym cyklu życia — od odkrywania potrzeb, przez projektowanie i rozwój, aż po dostarczenie, wsparcie i dalsze doskonalenie w środowisku produkcyjnym. Human-Centred Design wnosi do tego cyklu jedną kluczową zasadę: na każdym etapie trzeba wracać do pytania, czy to rozwiązanie rzeczywiście działa dla ludzi?

HCD x ITIL 5

Przez lata w zarządzaniu usługami IT liczyło się przede wszystkim to, żeby wszystko działało. System miał mieć wymagane funkcje, procesy miały się zgadzać, a usługa miała być dostępna, wydajna, bezpieczna i odporna na awarie. ITIL świetnie porządkował ten świat, pomagając organizacjom utrzymać kontrolę nad środowiskiem IT. Problem w tym, że nawet najbardziej poprawna technicznie usługa może doprowadzić użytkownika do szału, jeśli korzystanie z niej przypomina tor przeszkód.

W środowisku usług cyfrowych doświadczenie użytkownika (UX) stało się kluczowym elementem tworzenia wartości. Jeżeli użytkownik nie jest w stanie sprawnie korzystać z usługi, jej potencjał biznesowy jest zerowy.

W cyfrowym świecie to już nie wystarczy. Dzisiaj o wartości usługi nie decyduje wyłącznie to, że spełnia wymagania funkcjonalne i techniczne. Liczy się głównie to, czy człowiek potrafi z niej korzystać — sprawnie, intuicyjnie, bez czytania instrukcji. Jeśli użytkownik nie jest w stanie efektywnie używać usługi, jej wartość biznesowa jest równa ZERO.

Nie chodzi o funkcje. Chodzi o ludzi.

Brak podejścia zorientowanego na użytkownika prowadzi do:

Nowoczesna technologia i dobre procesy to za mało. Dlatego nowy ITIL traktuje doświadczenie użytkownika jako integralny element tworzenia wartości. Human-Centred Design dostarcza strukturalnych metod, które pomagają zespołom projektowym lepiej rozumieć użytkowników, projektować rozwiązania odpowiadające ich potrzebom oraz iteracyjnie je doskonalić.

W efekcie HCD staje się ważnym wsparciem w budowaniu produktów i usług cyfrowych, które są nie tylko stabilne technologicznie, ale również intuicyjne, pomocne i realnie usprawniające pracę użytkowników.

Human-Centered, User-Centered, Design Thinking …serio, czym to się różni?

User-Centered Design skupia się przede na użytkowniku produktu lub usługi i na tym, jak korzysta on z konkretnego rozwiązania — najczęściej cyfrowego. Chodzi głównie o to, by interfejs był zrozumiały, a obsługa możliwie prosta i wygodna.

Human-Centered Design bierze pod uwagę szerszy kontekst funkcjonowania człowieka, jego emocje, ograniczenia, kontekst pracy, otoczenie społeczne i codzienne sytuacje, w których korzysta z produktu lub usługi. Innymi słowy: interesuje go nie tylko to, czy użytkownik da radę coś zrobić, ale też jak się z tym czuje i co mu to realnie ułatwia albo utrudnia.

Z kolei Design Thinking jest najczęściej rozumiane jako zestaw narzędzi i sposobów pracy, które pomagają zespołom generować pomysły, porządkować problem i tworzyć nowe koncepcje. To świetne podejście do pracy warsztatowej i szukania rozwiązań, ale samo w sobie nie wyczerpuje całego procesu projektowania.

I właśnie tutaj mocniej wchodzi Human-Centered Design. To nie tylko kreatywna burza mózgów, ale pełne podejście projektowe wbudowane w cały cykl życia produktu i usługi cyfrowej. Obejmuje badanie potrzeb, testowanie rozwiązań, ich rozwijanie i ciągłe poprawianie w oparciu o rzeczywiste doświadczenia ludzi.

Human-Centered Design łączy elementy User-Centered Design i Design Thinking.

Sześć zasad Human-Centred Design

Standard ISO 9241-210 definiuje 6 kluczowych zasad HCD, które stanowią podstawę projektowania usług i produktów cyfrowych.

1. Projekt opiera się na zrozumieniu użytkowników, zadań i środowiska

Pierwszym krokiem jest zrozumienie kontekstu użycia systemu:

W ITIL zasada ta jest silnie powiązana z zasadami przewodnimi:

Oznacza to, że projektowanie powinno opierać się na realnych danych, takich jak:

2. Użytkownicy uczestniczą w całym procesie projektowym

W HCD użytkownicy nie są wyłącznie odbiorcami gotowego rozwiązania. Są aktywnie włączani w proces projektowy poprzez:

Z perspektywy ITIL zasada ta wspiera zasadę przewodnią – Collaborate and promote visibility.

Użytkownicy oraz pracownicy pracujący „na froncie”, np. w Service Desku, stają się współtwórcami usług.

3. Projekt jest rozwijany na podstawie ewaluacji użytkownika

Rozwiązania projektowe są stale weryfikowane poprzez ocenę użytkowników. W praktyce oznacza to stosowanie takich metod jak:

Wszystko to zgodnie z podstawową zasadą ITIL – Progress iteratively with feedback.

Każda iteracja rozwiązania powinna być oparta na rzeczywistym feedbacku użytkowników, a nie wyłącznie na założeniach projektowych.

4. Proces projektowy jest iteracyjny

Human-Centred Design zakłada cykliczne powtarzanie etapów: Badanie – Projektowanie – Prototypowania – Testowanie

Często wykorzystuje się tutaj model Double Diamond, który pozwala zespołom projektowym eksplorować problem oraz iteracyjnie rozwijać rozwiązania.

W kontekście ITIL zasada ta wspiera:

Zamiast budować kompleksowe rozwiązania od razu, zespoły dostarczają małe iteracje produktu lub usługi, które są stopniowo rozwijane.

5. Projekt obejmuje całe doświadczenie użytkownika

HCD nie koncentruje się wyłącznie na interfejsie aplikacji. Obejmuje całą podróż użytkownika, w tym:

W ITIL oznacza to konieczność projektowania usług end-to-end, zgodnie z zasadami:

Przykładowo proces obsługi incydentów, portal self-service oraz baza wiedzy powinny tworzyć jeden spójny ekosystem usługowy.

6. Zespół projektowy jest interdyscyplinarny

Skuteczne projektowanie usług wymaga współpracy specjalistów z różnych obszarów organizacji, takich jak: Product management, UX design, Inżynieria oprogramowania, Operacje IT, Product/Service management, Wsparcie użytkowników, Zarządzanie ryzykiem i compliance.

Z perspektywy ITIL wspiera to zasady:

Interdyscyplinarne zespoły są w stanie projektować rozwiązania, które jednocześnie spełniają wymagania biznesowe, technologiczne i użytkowe.

Na końcu i tak liczy się człowiek

Nowy ITIL (wersja 5), a w szczególności publikacje ITIL Service i ITIL Product, pokazują wyraźny kierunek rozwoju zarządzania usługami IT. Human-Centred Design staje się pomostem między trzema obszarami, które jeszcze niedawno były traktowane oddzielnie:

Dzięki temu projektowanie usług cyfrowych przestaje być wyłącznie domeną technologii i procesów. Staje się świadomym projektowaniem doświadczenia użytkownika – od pierwszego kontaktu z usługą, przez korzystanie z niej, aż po wsparcie i rozwój.

Organizacje, które sięgają po Human-Centred Design, tworzą rozwiązania nie tylko stabilne technologicznie, ale też intuicyjne, efektywne i naprawdę dopasowane do sposobu, w jaki ludzie pracują na co dzień. Dzisiaj to właśnie przesądza o sukcesie produktów i usług cyfrowych.

W cyfrowym świecie nie wygrywają produkty i usługi najbardziej zaawansowane technologicznie – lecz te, z których ludzie naprawdę chcą korzystać!