ITIL®4 | Service Level Management

Zarządzanie poziomem świadczenia usług to 1 z 34 praktyk zarządzania usługami IT zdefiniowanych w bibliotece ITIL 4, ale zdecydowania praktyka kluczowa. Nie bez powodu pierwsza z publikacji ITIL 1 (choć wtedy pewnie nikt jeszcze nie wiedział, że będą kolejne wersje) miała tytuł „Service Level Management”. To tutaj bije serce modelu zarządzania usługami.

Zacznijmy od definicji:

Zarządzanie poziomem świadczenia usług to praktyka ustalania jasnych biznesowych celów wydajności usług, aby świadczenie usługi mogło być odpowiednio ocenione, monitorowane i zarządzane względem realizacji tych celów.

Poniżej widok z lotu ptaka na zarządzanie poziomem świadczenia usług

Wspólne spojrzenie na usługę

Dzięki zarządzaniu poziomem świadczenia usług dostawca usług i konsumenci mogą ustalić, uzgodnić i zarządzać wspólnym widokiem na jakość usług. To wspólne spojrzenie jest zazwyczaj opisane w umowie SLA (Service Level Agreement), która może być zdefiniowana na różnym poziomie formalności, w zależności od potrzeb. Współdzielone cele oraz jedno wspólne spojrzenie na te same sprawy klienta i dostawcy znakomicie wpisuje się w model współpracy (collaboration) promowany w ITIL 4 i wszystkich zwinnych podejściach.

Umowa SLA wymaga przybliżenia. Wcześniej trzeba jednak wprowadzić kilka innych pojęć.

Jakość usługi – wszystkie cechy usługi istotne dla jej zdolności do spełnienia określonych i dorozumianych potrzeby.

Domyślam się, że nie wszyscy zgodzą się z końcówką powyższej definicji, ale takie jest życie, że część wymagań jest implikacją innych. Możemy o nich nie mówić i udawać, że ich nie ma, ale one i tak wrócą, zazwyczaj w najmniej oczekiwanym momencie. Dlatego jakość usługi obejmuje wszystko to, co wpływa na customer experience, nawet jeśli nie zostało explicite wyartykułowane przez klienta. Kropka. 

W praktyce, aby skutecznie zarządzać jakością usług, organizacje zwykle definiują metryki, dzięki którym budują formalną definicję poziomu usługi.

Poziom usługi – jedna lub więcej metryk definiujących oczekiwaną lub osiągniętą jakość usług.

Aby zdefiniować poziom usługi i zarządzać nim, uzgadnia się odpowiednie wskaźniki i ich wartości docelowe, a także podejście do pomiaru, oceny, raportowania i poprawy osiągniętego poziomu usługi. Zazwyczaj kończy się to spisaniem umowy SLA. Oczekiwany poziom usługi może się zmieniać, tak jak zmieniają się potrzeby klienta.

Umowa SLA (umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług) – spisana umowa między dostawcą usług a klientem, która określa zarówno wymagane usługi, jak i oczekiwany poziom ich świadczenia.

Umowa nie jest – jak sądzi wielu – końcowym produktem zarządzania poziomem świadczenia usług, lecz narzędziem do realizacji celu. Tym celem jest osiągnięcie poziomu usługi tak, by klient był zadowolony.

Autor: Michał Florys | ITSM&IS Business Unit Manager | Asseco Acedemy

ITIL®, jest zarejestrowanym znakiem handlowym AXELOS Limited i używanym za jej zgodą. Wszelkie prawa zastrzeżone.