Profesjonalne zarządzanie IT

Żyjemy w czasach ekscytujących zmian, pełnych możliwości, które na World Economic Forum oficjalnie nazwano „czwartą rewolucją przemysłową”.

Czwarta rewolucja przemysłowa charakteryzuje się transformacją cyfrową otaczającego nas świata oraz fuzją działań ludzi, technologii cyfrowych i zasobów fizycznych. Powstało kompleksowe środowisko biznesowe o rosnącej złożoności i dynamice, w którym dotychczasowe metody rozwiązywania problemów i walki z wyzwaniami nie sprawdzają się. Środowisko to wymaga od organizacji większej zwinności, lepszych możliwości adaptacyjnych oraz gotowości do przyjęcia nowych sposobów pracy.

ITIL® był i pozostaje najpowszechniej stosowanym na świecie podejściem do zarządzania usługami informatycznych i cyfrowymi. Wiele karier zbudowano na ITIL-u. Sukces wielu firm opiera się na ITIL-u. 90% firm z listy Fortune 500 wykorzystuje ITIL. Najnowsza odsłona ITIL 4 jest odpowiedzią na aktualne wyzwania związane z czwartą rewolucją przemysłową. To zbiór najlepszych rynkowych praktyk zarządzania usługami IT i digital przedstawiony w szerokim kontekście doświadczeń klienta (customer experience), strumieni wartości (value streams) i cyfrowej transformacji (digital transformation), obejmujący swym zakresem coraz popularniejsze sposoby działania, takie jak Lean, Agile i DevOps.

Każda podróż musi mieć swój początek

Dla każdej osoby pracującej z usługami IT lub cyfrowymi naturalnym pierwszym krokiem w podróży z modelem usługowym ITIL4 powinna być publikacja i szkolenie ITIL 4 Foundation. Dzięki nim można poznać najważniejsze elementy modelu usługowego, w tym:

• definicję usługi z koncepcją współtworzenia wartości;
• 4 wymiary zarządzania usługami;
• 5 elementów systemu wartości usług;
• 6 działań w łańcuchu wartości usług, który jest de facto nowym cyklem życia usługi znanym z wcześniej wersji ITIL;
• 7 uniwersalnych zasad przewodnich będących łącznikiem pomiędzy ITSM, a Agile, DevOps i Lean.

ITIL 4 ma modułową konstrukcję. Kolejne moduły na ścieżce do tytułu ITIL 4 Managing Professional można eksplorować w dowolnej kolejności, wedle potrzeb i uznania. To jednak moduł ITIL Specialist: Create, Deliver and Support (CDS) definiuje to, co najważniejsze w modelu usługowym, czyli jak działa swoista „maszynownia” IT i digital w zwinnym świecie. To, obok przewodników po praktykach ITIL, lektura obowiązkowa dla każdego specjalisty i lidera IT, który odpowiada za działanie operacyjne usług informatycznych i cyfrowych. CDS obejmuje takie aspekty modelu usługowego jak:

• potrzeb
• 4 rodzaje struktur organizacyjnych, od historycznych, po współczesne;
• 5 technik zarządzania popytem, gdy przekracza on możliwości realizacyjne;
• 10 kroków budowy w organizacji orientacji na klienta;
• 10 technik ustalania priorytetów pracy

Sukces w modelu usługowym opiera się na całościowym spojrzeniu na podróż klienta i użytkownika z usługą i dostawcą. Wszystko po to, by móc kompleksowo zadbać o satysfakcję klientów i użytkowników z usług cyfrowych i IT. Moduł ITIL Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) jest dedykowany przede wszystkim specjalistom IT odpowiedzialnym za zarządzanie relacjami z klientami, użytkownikami i innymi interesariuszami oraz wzmacnianie wartościowych relacji. Kluczowe poruszane zagadnienia to:

• 3 podstawowe typy relacji z usługami;
• 5 zasad service design thinking;
• 7 kroków podróży klienta od eksploracji rynku po realizacje wartości;
• 5 zasad Lean;
• 8 wymiarów kultury.

Osoba, która uzyskała tytuł ITIL Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) potrafi:

• wpływać na interesariuszy na wszystkich poziomach;
• promować w organizacji kulturę współpracy i przejrzystości działania;
• zapewniać, by dostarczane rezultaty odpowiadały zapotrzebowaniu klientów;
• tworzyć doświadczenia (customer experience), które zachwycą klientów.

Informatyka dużej prędkości, transformacja cyfrowa i akceleracja biznesu to tematy przewodnie publikacji i szkolenia ITIL Specialist: High-Velocity IT (HVI). To duża dawka aktualnej wiedzy dla menedżerów i praktyków IT zajmujących się dostarczaniem produktów i usług cyfrowych, zwłaszcza w modelu DevOps. W agendzie m.in.:

• 3 modele transformacji cyfrowej;
• 4 cechy organizacji IT wysokiej prędkości (choć istnieje wiele podejść, które można zastosować w tego typu organizacji to jednak dominują 4: Lean, Agile, CI/CD, Resilient);
• 5 celów transformacji cyfrowej;
• 5 kluczowych wzorców zachowań w High-Velocity IT

Posiadacz certyfikatu ITIL Specialist: High-Velocity IT (HVI) potrafi:

• odnosić sukces w środowiskach nastawionych na szybkie dostarczanie usług i zmian w usługach; 
• poprawiać wydajność i usprawniać pracę; 
• ograniczyć ryzyko podczas szybkiego dostarczania usług i zmian w usługach; 
• współpracować z zespołami Lean, Agile i DevOps, aby osiągnąć wspólny cel; 
• wspomagać swoją organizację w transformacji cyfrowej; 
• rozwijać usługi oparte IT i cyfrowe w swojej organizacji.

Tym modułem powinni się zainteresować specjaliści i liderzy IT zaangażowani w tworzenie organizacji IT, która uczy się i doskonali, mając jednocześnie silny kierunek strategiczny i dążąc do realizacji wspólnego celu. To tutaj znajdziesz odpowiedź na pytanie, ile to jest „just enough control” w zwinnej organizacji. Ponadto poznasz:

• 4 działania w modelu planowania i oceny;
• 5 zasad dobrej komunikacji wraz z najlepszymi narzędziami;
• 7 elementów modelu ciągłego doskonalenia

Osoba, która uzyskała tytuł ITIL 4 Strategist: Direct, Plan and Improve (DPI) potrafi na poziomie strategicznym:

• dostosować się do wspólnej wizji;
• propagować kulturę ciągłego doskonalenia;
• eliminować marnotrawstwa i zwiększać wydajność;
• doskonalić dostarczane rezultaty;
• utrzymywać wymagany nadzór (governance);
• wspierać zachowanie zgodności (compliance);
• minimalizować ryzyko;
• optymalizować szanse na sukces.

Skompletowanie certyfikatów ze wszystkich 5 wymienionych tu modułów (Foundation, CDS, DSV, HVIT, DPI) jest nagradzane przyznaniem prestiżowego tytułu ITIL 4 Managing Professional.

Dlaczego ITIL®4?

W wyniku czwartej rewolucji przemysłowej zakłócenia cyfrowe (digital disruption) stały się normą, a organizacje znajdują się pod stałą presją konkurowania lub transformacji cyfrowej. Innowacje i zwinność stały się niezbędnym składnikiem każdej strategii biznesowej. Organizacje IT i ich liderzy muszą nadążać za najnowszymi trendami technologicznymi i zmianami w kulturze, aby przetrwać i móc spełniać wymagania klientów.

Prezesi firm spodziewają się, że inicjatywy cyfrowe znacząco zwiększą zyski ich firm, przez co liderzy IT odczuwają silną presję na wyniki. Ich sukces jest dzisiaj mierzony miarami biznesowymi.

Bariery dla transformacji cyfrowej

Aby zainteresować interesariuszy innowacjami cyfrowymi, liderzy biznesu muszą promować kulturę zmian i cyfrowej współpracy między interdyscyplinarnymi, samoorganizującymi i samozarządzającymi się zespołami. W przeciwnym razie inicjatywy cyfrowe mogą zakończyć się niepowodzeniem i nie będą mogły być skalowane.

Transformacji cyfrowej nie można przeprowadzić z poniedziałku na wtorek – to długa droga, na która się wchodzi i się nią podąża. Liderzy biznesowi muszą zadbać o to, aby pracownicy cyfrowej organizacji lub takiej, która chce się nią stać, posiadali odpowiednie umiejętności i zasoby wymagane w cyfrowym świecie. Tu z pomocą przychodzi ITIL 4 ze swoim schematem certyfikacji, praktykami i profilami kompetencji LACMT (Leader, Administrator, Coordinator/Communicator, Methods and Techniques Expert, Technical Expert).

ITIL® 4 – propozycja wartości

Oto kluczowe korzyści ze stosowania modelu ITIL 4:

• Wyjdź naprzeciw rosnącym oczekiwaniom klientów i użytkowników oraz zwiększaj zyski firmy — ITIL 4 zapewnia dostawcom usług przejrzysty model umożliwiający współtworzenie wartości z klientami, skupiając się na podejściu zorientowanym na człowieka. Zachwyć swoich klientów wyjątkowymi, dostosowanymi do ich potrzeb usługami.
• Stymuluj realizację strategii biznesowej — ITIL 4 uspójnia i integruje IT z biznesem, pokazując, w jaki sposób organizacja może przeprowadzić skuteczną transformację cyfrową. Bezpośrednio wpływaj na rezultaty biznesowe dzięki nowoczesnemu podejściu do usług cyfrowych.
• Przyspiesz, bez utraty kontroli — ITIL 4 umożliwia szybsze dostarczanie rezultatów przy jednoczesnym utrzymaniu nadzoru poprzez zrównoważoną kontrolę. Zwiększaj tempo, skracaj czas cyklu i dostarczaj wartość szybko na dużą skalę.
• Bądź zwinny — zastosowanie zestawu jasnych zasad z modelu ITIL 4 oraz elastycznych praktyk ITIL wspiera przyjęcie kultury zwinnej i radzenie sobie z presją zewnętrzną.
• Buduj antykruchą (antifragile) organizację — ITIL 4, dzięki swojemu modelowi operacyjnemu, umożliwia ciągłe doskonalenie ukierunkowane na strumienie wartości. Optymalizuje, automatyzuje, zmniejsza złożoność kompleksowych środowisk i pozwala organizacjom odnieść sukces w szybko zmieniających się i –wydawać by się mogło – niezarządzalnych warunkach.
• Skorzystaj z doświadczeń najlepszych — ITIL 4 inkorporuje bardzo popularne współcześnie praktyki, takie jak Agile, DevOps i Lean. Ujednolić i uprość procesy IT, aby dołączyć do elity rynku.
• Czerp z nowych technologii — ITIL 4 ułatwia zaadoptowanie rozwijających się praktyk i technologii, takich jak chmura obliczeniowa, automatyzacja, czy sztuczna inteligencja. Umożliwia organizacją zwinne działanie i wspiera innowacyjność.
• Ogranicz ryzyko i wyeliminuj marnotrawstwa w pracy — ITIL 4 promuje kulturę przejrzystości i współpracy poprzez całościowe podejście do strumieni wartości i użycie wspólnego języka. Teraz możesz poprawić funkcjonowanie całej organizacji, eliminując działania, które konsumują czas, ale nie dodają wartości w oczach klienta.
• Zapewnij cyfrowy sukces swojej organizacji — ITIL 4 pomaga w zidentyfikowaniu kluczowych kwestii i zagrożeń związanych z cyfrową transformacją.
• Wprowadź cyfrową kulturę, która przynosi rezultaty — zbuduj kulturę cyfrową dzięki skutecznej strategii ciągłego doskonalenia i komunikacji zawartej w kluczowych wytycznych i praktykach ITIL 4.
• Zwiększ zadowolenie pracowników — podnieś umiejętności swoje i swoich pracowników. Organizacja skorzysta na lepszych usługach IT i digital oraz większego zaangażowania pracowników w transformację.
• Rozwijaj zwycięski zespół — upewnij się, że Twój zespół nadal koncentruje się na celach biznesowych i cyfrowym przełomie, który wesprze Twoją organizację w przejściu na wyższy poziom.
• Rozwiń karierę zawodową w branży cyfrowej — dodaj do swojego CV uznany certyfikat i popraw swoje perspektywy. ITIL zajął 7. miejsce w rankingu najlepiej opłacanych certyfikatów IT (Top Paying IT Certfications) na świecie w 2019 roku

ITIL 4 – jednym zdaniem – to kluczowe umiejętności wymagane w cyfrowym świecie, zapewniające stabilność w celu ciągłego wprowadzania innowacji.