Profesjonalna obsługa klienta

Asseco Academy » Katalog szkoleń » Profesjonalna obsługa klienta

Szkolenie BPF-2003_Z

Profesjonalna obsługa klienta

Rozwój osobisty Sprzedaż i marketing

Akredytacja

Opis szkolenia

Lojalność klienta nie wynika jedynie z otrzymywanych cen, lecz ma silny związek z procesem obsługi, dającym klientowi poczucie bezpieczeństwa i kompleksowego zaspokajania jego potrzeb. Doskonała obsługa stanowi wyróżnik eksponujący działalność biznesową, którą możemy uzyskać dzięki efektywnie wykształconym umiejętnościom komunikacji i budowania długofalowych relacji z klientami.

Celem szkolenia jest przekazanie uczestnikom wiedzy oraz umiejętności budowania relacji z klientem na bazie profesjonalnej obsługi, z uwzględnieniem zaspokajania jego potrzeb. Uczestnicy podczas szkolenia kształtują umiejętności radzenia sobie z obiekcjami oraz z trudnymi sytuacjami, dzięki czemu efektywniej zrealizują założone cele nawiązanego kontaktu. Rozwijają również umiejętność rozpatrywania reklamacji oraz obsługi posprzedażowej.

Czego się nauczysz

Stosować zasady pracy klientem zarówno w kontakcie bezpośrednim jak i przez telefon
Nawiązywać kontakty i budować długotrwałe relacje z klientem
Profesjonalnego prezentowania siebie, oferty oraz firmy
Dokonywać analizy potrzeb klienta i projektować rozwiązania,
Radzenia sobie w trudnych sytuacjach i z trudnymi klientami
Zasad tworzenia profesjonalnej korespondencji e-mail.

Do kogo skierowane jest to szkolenie
Szkolenie przeznaczone jest dla osób zajmujących się sprzedażą bezpośrednią zarówno osobiście, jak i przez telefon, budowaniem relacji z klientami, pracowników sił sprzedaży, przedstawicieli handlowych, opiekunów kluczowych klientów (Key account manager), menedżerów sprzedaży.

Na udziale w szkoleniu skorzystają również osoby z działów wsparcia sprzedaży – obsługi posprzedażowej, reklamacji i windykacji należności.

Zakres

Nastawienie na klienta:

Motywacja pracownika do obsługi i sprzedaży
Demonstracja skutecznych zachowań potwierdzających wysoką jakość obsługi klienta
Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem.

Kim jest klient i jak go obsługiwać:

Typologia klienta i Identyfikacja typu klienta
Obsługa zależna od typu psychologicznego klienta (agresywny, manipulujący, nerwowy, starsza osoba itp.)
Analiza Transakcyjna wg Erica Berne’a, czyli co się dzieje, gdy mówimy do klienta z perspektywy Rodzica, Dziecka, Dorosłego?
Asertywne techniki reagowania na krytykę.

Zasady i techniki nawiązywania relacji z klientem w kontakcie bezpośrednim:

Budowanie pierwszego wrażenia w kontaktach biznesowych (głos, emocje, słowa i forma przekazu)
Zasady profesjonalnej autoprezentacji
Prezentacja oferty i firmy
Najczęściej popełniane błędy w kontaktach bezpośrednich z klientem.

Niezbędnik w nawiązania kontaktu z klientem przez telefon:

Co należy zrobić przed podniesieniem słuchawki? – przygotowanie do rozmowy
Różnica w rozmowach wychodzących a przychodzących
Jak radzić sobie z emocjonalnym odrzuceniem?
Najczęściej popełniane błędy w kontaktach z klientem przez telefon.

Wybrane aspekty profesjonalnej etykiety w korespondencji e-mail:

Zasady prowadzenia korespondencji elektronicznej
Standardy graficzne i konstrukcyjne korespondencji biznesowej
Zwroty grzecznościowe stosowane w e-mailach
Najczęstsze błędy w prowadzeniu korespondencji elektronicznej.

Analiza potrzeb oraz diagnoza problemów zgłaszanych przez klienta:

Zasady identyfikacji i analizy potrzeb oraz roszczeń klienta
Warsztat aktywnego słuchania jako narzędzie dotarcia do istoty problemu
Adekwatne reakcje precyzujące
Techniki „przesłuchań” klienta – warsztat aktywnego zadawania pytań
Działania pomagające wykształcenie u klienta poczucia docenienia i ważności spraw.

Sytuacje konfliktowe w obsłudze klienta:

Obszary konfliktów w relacjach z klientem
Koło konfliktu – przyczyny powstawania konfliktów
Dystraktory konfliktów
Postawy wobec konfliktów
Zachowania w sytuacji konfliktowej
Zachowania prowokujące postawę trudnego klienta.

Komunikacja z trudnym klientem:

Skuteczna komunikacja podczas konfliktu – oddzielanie tematu od osoby
Komunikacja ukierunkowana na rozwiązania
Przydatne zwroty w sytuacjach trudnych
Blokady w procesie porozumiewania się
Techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami
Nie uleganie presji i manipulacji
Asertywność podczas przyjmowania reklamacji i zastrzeżeń.

Projektowanie rozwiązania biznesowego i obsługa posprzedażowa:

Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań
Proponowanie potencjalnych korzyści adekwatnie do potrzeb klienta
Identyfikacja alternatywnych możliwości i droga do dalszego poszukiwania rozwiązań
Zamknięcie i potwierdzenie ustaleń
Obsługa posprzedażowa.

Gwarancje

Gwarancja terminu szkolenia
Program Gwarancja terminu szkolenia daje Klientom pewność iż szkolenie, w którym rozważają swój udział odbędzie się w planowanym terminie i lokalizacji. Gwarancja terminu szkolenia to program obejmujący kursy, które odbędą się w planowanym terminie bez względu na ostateczną liczbę uczestników. Wszystkie szkolenia objęte programem są wyróżnione w katalogu szkoleń dedykowaną ikoną

Warunki programu
1. Planowane terminy kursów objętych programem mogą zostać zmienione wyłącznie w przypadku wystąpienia problemów natury organizacyjnej lub technicznej niezależnych od Asseco Data Systems powodujących, że przeprowadzenie kursu nie jest możliwe, a których nie można było przewidzieć. Wówczas Klient zostanie pisemnie poinformowany o okolicznościach oraz otrzyma propozycję kolejnego możliwego terminu.
2. W przypadku wystąpienia okoliczności, o których mowa w pkt. 1 oraz zmiany terminu kursu objętego programem, Klient zostanie poinformowany o ww. okolicznościach, nowych terminach kursu oraz w ramach rekompensaty otrzyma dodatkowy rabat w wysokości 10% bez względu na wysokość wcześniej uzyskanych rabatów.
Gwarancja dopasowania zakresu szkolenia
Warunki programu
1. Warunkiem skorzystania z programu jest zgłoszenie na wybrane szkolenie minimum 7 uczestników o zbieżnych potrzebach rozwojowych i oczekiwaniach wobec zakresu szkolenia.
Gwarancja szkolenia w siedzibie klienta
Program Gwarancja szkolenia w siedzibie Klienta daje możliwość zorganizowania dowolnego kursu w siedzibie Klienta bądź w innym uzgodnionym pomiędzy Klientem a Asseco Data Systems miejscu na terenie Polski. Program pozwala Klientom ograniczyć wydatki związane z podróżami oraz czasem spędzonym poza biurem przez pracowników. Dodatkową korzyścią jest fakt dyspozycyjności osób biorących udział w szkoleniu w nagłych sytuacjach wtedy, gdy pilnie wymagana jest ich obecność na stanowisku pracy. W przypadku skorzystania z programu Klient zapewnia jedynie salę szkoleniową lub konferencyjną niezbędną do przeprowadzenia szkolenia wraz z podłączeniem do Internetu. Wszystkie pozostałe elementy usługi są zapewniane przez Asseco Data Systems, w tym wszystkie wymagane urządzenia, takie jak notebooki, sieć bezprzewodowa, zdalne laboratoria, oprogramowanie oraz catering.

Warunki programu
1. Warunkiem skorzystania z programu jest zgłoszenie na wybrane szkolenie minimum 7 uczestników.
2. Klient jest odpowiedzialny za zapewnienie Sali szkoleniowej lub konferencyjnej niezbędnej do przeprowadzenia szkolenia wraz z podłączeniem do Internetu.

Terminarz Szkoleń

Zdalnie

… jeśli cenisz sobie możliwość nauki z trenerem i innymi uczestnikami, z dowolnego miejsca bez konieczności dojazdu.

Stacjonarnie

… jeśli chesz się uczyć, siedząc w jednej sali z trenerem i innymi uczestnikami.

Online

… jeśli chcesz uczyć się z materiałów dostępnych przez interenet w dowolnym miejscu o dowolnym czasie

Filtry:

Gwarancja terminu

lokalizacja:

język:

Szkolenie: BPF-2003_Z

Profesjonalna obsługa klienta

Currently, there is no trainings in the selected form.

Filtry:

Gwarancja terminu

lokalizacja:

język:

Szkolenie: BPF-2003_Z

Profesjonalna obsługa klienta

Currently, there is no trainings in the selected form.

Filtry:

Gwarancja terminu

form:

język:

Szkolenie: BPF-2003_Z

Profesjonalna obsługa klienta

Currently, there is no trainings in the selected form.

Szukasz szkolenia w innym terminie?

Co nowego?

Najnowsze
Baza wiedzy
Marketing

Bezpieczeństwo informacji | Audyt IT | CISA

przetwarzanych i przechowywanych w sieci, a wraz z tym wzrasta liczba incydentów związanych z naruszeniem bezpieczeństwa danych. Te incydenty mogą prowadzić do poważnych konsekwencji dla firm, takich jak utrata reputacji, straty finansowe, a nawet problemy ze zgodnością z przepisami prawnymi. Czytaj więcej

Dofinansowanie szkoleń z KFS 2026 – skorzystaj ze wsparcia dla swojej firmy

Krajowy Fundusz Szkoleniowy daje pracodawcom realne narzędzie do podnoszenia kwalifikacji pracowników. W 2026 roku firmy mogą ubiegać się o pokrycie znacznej części kosztów szkoleń – wnioski przyjmują lokalne urzędy pracy w trakcie kolejnych naborów. Czytaj więcej

ITIL w wersja 5 redefiniuje podejście do zarządzania w świecie cyfrowym

ITIL wersja 5 zamiast traktować produkt i usługę jako dwa odrębne byty, wprowadza wspólny cykl życia produktów i usług cyfrowych (ITIL Product and Service Lifecycle). To zmiana, która realnie wpływa na sposób budowania, dostarczania i rozwijania rozwiązań cyfrowych – od aplikacji mobilnych po platformy SaaS. Czytaj więcej

Chcesz z nami porozmawiać?

Zadzwoń do nas: tel. 801 30 30 30