Asseco Academy » Baza Wiedzy » Czy mówisz językiem ITIL?

16.07.2026 -

Czy mówisz językiem ITIL?

Od serwerowni do ery AI, czyli jak zmienia się podejście do zarządzania produktami i usługami cyfrowymi.

Ostatnie cztery dekady całkowicie zmieniły sposób, w jaki organizacje wykorzystują technologie. W latach 80. głównym wyzwaniem było utrzymanie infrastruktury IT. Dziś technologia jest integralną częścią niemal każdego produktu, usługi i procesu biznesowego, a sztuczna inteligencja staje się codziennym narzędziem pracy.

Wraz z tą zmianą ewoluował również ITIL. To, co kiedyś było biblioteką dobrych praktyk zarządzania infrastrukturą IT, stało się framoworkiem do zarządzania produktami i usługami cyfrowymi, wspierającym organizacje w świecie ciągłych zmian.

Od infrastruktury do zarządzania wartością

Historia ITIL rozpoczęła się w latach 80., kiedy brytyjska Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) opracowała zestaw praktyk pomagających uporządkować zarządzanie infrastrukturą informatyczną administracji publicznej.

Kolejne wersje frameworku odzwierciedlały zmieniające się potrzeby organizacji.

ITIL v3, opublikowany w 2007 roku, przesunął punkt ciężkości z infrastruktury na zarządzanie usługami IT. W praktyce oznaczało to odejście od myślenia o technologii jako celu samego w sobie i większe skupienie na wartości dostarczanej użytkownikom.

ITIL 4 z 2019 roku rozszerzył to podejście o transformację cyfrową, Agile, Lean i DevOps, pokazując, że tworzenie wartości wymaga współpracy wielu obszarów organizacji.

Nowa rzeczywistość

Dzisiaj organizacje funkcjonują w zupełnie innych warunkach niż jeszcze kilka lat temu.

Coraz większą rolę odgrywają:

Sztuczna inteligencja

Produkty cyfrowe rozwijane w sposób ciągły

Doświadczenie klienta

Odporność organizacji na zmiany

Współpraca człowieka z technologią.

W wielu opracowaniach zmiana ta jest opisywana jako przejście od koncepcji Przemysłu 4.0 do Przemysłu 5.0, w której technologia nie zastępuje człowieka, lecz wspiera go w podejmowaniu decyzji i tworzeniu wartości.

To właśnie te zmiany znalazły odzwierciedlenie w najnowszej wersji frameworku.

AI-native

Opublikowany w 2026 roku ITIL (wersja 5) rozszerza dotychczasowe podejście tak, by objąć nim zarządzanie zarówno produktami, jak i usługami cyfrowymi, uwzględniając rolę sztucznej inteligencji jako naturalnego elementu współczesnych organizacji.

Jednym z nowych elementów jest ITIL AI Capability Model (6C), który porządkuje zastosowania AI w sześciu obszarach:

Creation – tworzenie treści, kodu i dokumentów

Curation – poprawa jakości i organizacja danych

Clarification – wyjaśnianie i podsumowywanie informacji

Cognition – analiza danych, wykrywanie wzorców i prognozowanie

Communication – komunikacja z użytkownikami

Coordination – automatyzacja i koordynacja działań.

Model ten pomaga rozmawiać o AI nie tylko z perspektywy technologii, ale również zarządzania, ryzyka i odpowiedzialności.

Co wyróżnia ITIL (wersja 5)?

Nowa wersja rozwija kilka kierunków obecnych już we wcześniejszych wydaniach.

Człowiek w centrum – Rola technologii zmienia się z „obsługiwanej przez człowieka” na „współpracującą z człowiekiem”.

Zarządzanie produktami i usługami jako jeden model – ITIL łączy perspektywę produktu cyfrowego i usługi w spójny model zarządzania cyklem życia.

Większy nacisk na wartość – Najważniejszym celem nie jest realizacja procesu, lecz osiąganie rezultatów istotnych dla klientów i organizacji.

Zarządzanie w świecie niepewności – Framework uwzględnia, że część organizacji (jeśli nie większość) funkcjonują w zmiennym otoczeniu. Dlatego obok planowania pojawiają się eksperymentowanie, adaptacja i ciągłe uczenie się.

AI jako element codziennego zarządzania – AI nie jest traktowana jako osobny temat, lecz jako jedno z narzędzi wspierających podejmowanie decyzji, automatyzację i rozwój produktów oraz usług.

Dlaczego to ważne?

ITIL wspiera organizacje na różnych poziomach – od definiowania strategii, przez zarządzanie usługami i produktami cyfrowymi, po rozwój kompetencji pracowników.

Dla przedsiębiorstw:

Skuteczniejsza strategia cyfrowa: pomaga inwestować w rozwiązania technologiczne, które wspierają realizację celów biznesowych i tworzą wartość.

Równowaga między innowacją a nadzorem: umożliwia odpowiedzialne wdrażanie AI i nowych technologii przy zachowaniu kontroli nad ryzykiem.

Wspólny język zarządzania: ułatwia współpracę i komunikację pomiędzy biznesem, IT, partnerami oraz dostawcami.

Dla dostawców usług zarządzanych (MSP):

Lepsze zarządzanie portfelem usług: pomaga jasno określać wartość usług oferowanych klientom.

Ograniczenie marnotrawstwa: wspiera optymalizację działań z perspektywy tworzenia wartości, a nie jedynie realizacji procesów.

Dla dostawców produktów cyfrowych:

Unikanie „pułapki budowania”: pomaga koncentrować się na rzeczywistych potrzebach użytkowników zamiast na dodawaniu kolejnych funkcji.

Zarządzanie pełnym cyklem życia produktu i usługi: wspiera współpracę zespołów od pomysłu, przez projektowanie i rozwój, aż po utrzymanie i wsparcie. W ITIL 5 cykl ten obejmuje etapy: Odkrywaj – Projektuj – Pozyskuj – Buduj – Przenoś – Utrzymuj – Dostarczaj – Wspieraj.

Dla profesjonalistów:

Jasna ścieżka rozwoju kompetencji: certyfikacje ITIL są rozpoznawalne i cenione na całym świecie – od poziomu Foundation po ITIL Master.

Lepsze zrozumienie biznesu: pomagają specjalistom technicznym dostrzec, w jaki sposób ich codzienna praca wpływa na wartość dostarczaną klientom.

Ewolucja trwa

Historia ITIL pokazuje, że framework zmienia się wraz z organizacjami i technologią.

Od zarządzania infrastrukturą, przez usługi IT, aż do zarządzania produktami i usługami cyfrowymi wspieranymi przez sztuczną inteligencję – każda kolejna wersja odpowiada na nowe wyzwania.

ITIL (wersja 5) nie próbuje przewidzieć przyszłości. Dostarcza raczej zestaw zasad, modeli i praktyk, które pomagają organizacjom podejmować lepsze decyzje w świecie, w którym zmiana staje się codziennością.

Autor: Michał Florys