Usługa dla klienta ma być użyteczna, ma działać, być wydajna, bezpieczna i gwarantować ciągłość działania biznesu. A co gdy nie działa tak jak powinna? Satysfakcja klientów i użytkowników, wiarygodność usługodawcy i wartość, jaką organizacja tworzy zależą w dużej mierze od umiejętności szybkiego przywrócenia normalnego działania usługi po awarii. Kto gasi pożar, gdy usługa nie działa? Do akcji wkracza zarządzanie incydentami, jedna z kluczowych praktyk zarządzania usługami.
Zarządzanie incydentami ma na celu minimalizowanie negatywnego wpływu incydentów poprzez jak najszybsze przywrócenie normalnego działania usługi.
Normalne, czyli jakie? W przypadku ludzi, o normie lub odchyleniu od niej decyduje lekarz specjalista.W przypadku usług, normalne działanie jest zwykle definiowane w umowie SLA.
Zarządzanie incydentami obejmuje przywrócenie normalnego działania usługi lub jej komponentów, nawet jeśli awaria lub odchylenie od normy nie jest widoczne przez użytkowników. W takim przypadku normalne działanie określa dokumentacja techniczna, a gdy jej brak – opinia eksperta.
Szybkie przywrócenie usługi jest kluczowym czynnikiem satysfakcji klientów i użytkowników, wiarygodności usługodawcy i wartość, jaką organizacja tworzy w relacjach usługowych. Jeśli dostawca nie rozwiązuje incydentów na czas, lecą głowy. Wszystko to sprawia, że zarządzanie incydentami urasta do rangi jednej z kluczowych praktyk zarządzania usługami. Pamiętajmy jednak, że centralnym elementem modelu usługowego pozostaje praktyka zarządzania poziomem świadczenia usług, która pozwala zdefiniować jakość usługi, czyli „normę”, do której odwołuje się zarządzanie incydentami. Krótko mówiąc, nie ma zarządzania incydentami bez zarzadzania poziomem świadczenia usług. W sumie to niewiele da się zrobić (dobrze) w IT bez dobrze działającej praktyki zarządzania poziomem świadczenia usług.
Autor: Michał Florys | ITSM&IS Business Unit Manager | Asseco Acedemy
ITIL®, jest zarejestrowanym znakiem handlowym AXELOS Limited i używanym za jej zgodą. Wszelkie prawa zastrzeżone.
Proponowane szkolenia i egzaminy powiązane z tematem
Przepraszamy, brak artykułów w wybranej kategorii.
Zapisz się do newslettera
Bądź zawsze na bieżąco i otrzymujod nas tygodniową dawkę wiedzy!
Informujemy, iż Państwa dane osobowe są przetwarzane przez administratora, którym jest Asseco Data Systems S.A. z siedzibą w Gdańsku, ul. Jana z Kolna 11, 80-864 Gdańsk. Przetwarzamy Państwa dane w celu: przygotowanie odpowiedzi na złożone zapytanie oraz przesyłania informacji marketingowych za pomocą środków komunikacji elektronicznej. W związku z przetwarzaniem Państwa danych, posiadacie prawa do : dostępu, sprostowania, usunięcia, przenoszenia danych, ograniczenia przetwarzania i prawo do cofnięcia zgody. Z pełną treścią informacji dotyczących przetwarzania Państwa danych osobowych, w tym o przysługujących prawach i ich zakresie możecie się Państwo zapoznać pod adresem: https://www.assecods.pl/wp-content/uploads/Klauzula-informacyjna-formularz-kontaktowy.pdf
wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celu przesyłania informacji marketingowych za pomocą środków komunikacji elektronicznej i programów automatyzujących na podstawie ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną i w zw. z art. 172 ust. 1 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. prawa telekomunikacyjnego (zgoda alternatywna).
