Menu
Zamknij menu
Zaloguj się
Asseco Academy » Baza Wiedzy » ITIL®4 | Incident Management
23.09.2022 - Artykuł

ITIL®4 | Incident Management

Usługa dla klienta ma być użyteczna, ma działać, być wydajna, bezpieczna i gwarantować ciągłość działania biznesu. A co gdy nie działa tak jak powinna? Satysfakcja klientów i użytkowników, wiarygodność usługodawcy i wartość, jaką organizacja tworzy zależą w dużej mierze od umiejętności szybkiego przywrócenia normalnego działania usługi po awarii. Kto gasi pożar, gdy usługa nie działa? Do akcji wkracza zarządzanie incydentami, jedna z kluczowych praktyk zarządzania usługami.

Zarządzanie incydentami ma na celu minimalizowanie negatywnego wpływu incydentów poprzez jak najszybsze przywrócenie normalnego działania usługi.

Normalne, czyli jakie? W przypadku ludzi, o normie lub odchyleniu od niej decyduje lekarz specjalista.
W przypadku usług, normalne działanie jest zwykle definiowane w umowie SLA.

Zarządzanie incydentami obejmuje przywrócenie normalnego działania usługi lub jej komponentów, nawet jeśli awaria lub odchylenie od normy nie jest widoczne przez użytkowników. W takim przypadku normalne działanie określa dokumentacja techniczna, a gdy jej brak – opinia eksperta.

Szybkie przywrócenie usługi jest kluczowym czynnikiem satysfakcji klientów i użytkowników, wiarygodności usługodawcy i wartość, jaką organizacja tworzy w relacjach usługowych. Jeśli dostawca nie rozwiązuje incydentów na czas, lecą głowy. Wszystko to sprawia, że zarządzanie incydentami urasta do rangi jednej z kluczowych praktyk zarządzania usługami. Pamiętajmy jednak, że centralnym elementem modelu usługowego pozostaje praktyka zarządzania poziomem świadczenia usług, która pozwala zdefiniować jakość usługi, czyli „normę”, do której odwołuje się zarządzanie incydentami. Krótko mówiąc, nie ma zarządzania incydentami bez zarzadzania poziomem świadczenia usług. W sumie to niewiele da się zrobić (dobrze) w IT bez dobrze działającej praktyki zarządzania poziomem świadczenia usług.

Autor: Michał Florys | ITSM&IS Business Unit Manager | Asseco Acedemy

ITIL®, jest zarejestrowanym znakiem handlowym AXELOS Limited i używanym za jej zgodą. Wszelkie prawa zastrzeżone.

Proponowane szkolenia i egzaminy powiązane z tematem

Czym zajmuje się Asseco?
Jakie są nasze mocne strony?
Poznaj jakość Asseco