ITIL®4 | Problem Management

Któż nie ma problemów?

Usługi też je mają. Mają błędy, wady i inne niedoskonałości, które mogą powodować przerwy w świadczeniu usług lub obniżać ich jakość. Zarządzanie incydentami walczy z objawami.

Zarządzanie problemami diagnozuje przyczyny incydentów, by leczyć systemowo.

Wiele błędów jest identyfikowanych i eliminowanych zanim jeszcze usługa zostanie uruchomiona, a więc na etapie projektowania, rozwoju czy testowania usługi. Część błędów nie zostaje jednak wykryta i wraz
z przekazaniem nowej lub zmienionej wersji usługi trafią na produkcję, gdzie będą powodować incydenty. Aby zarządzać błędami w środowisku produkcyjnym organizacje stosują praktykę zarządzania problemami; jedną z najpopularniejszych z portfolio ITIL 4. Problemy mają wszyscy, ale tylko niektórzy mają dobry problem management. Czas to zmienić!

Bracia syjamscy

Nie da się mówić o zarządzaniu problemami, pomijając bliźniacze zarządzanie incydentami, i vice versa. Zacznijmy od fundamentów:

„Zarządzanie problemami stawia sobie za cel zmniejszanie prawdopodobieństwa wystąpienia i wpływu incydentów poprzez identyfikację faktycznych i potencjalnych przyczyn incydentów oraz zarządzanie obejściami i znanymi błędami.”

„Zarządzanie incydentami ma na celu minimalizowanie negatywnego wpływu incydentów poprzez jak najszybsze przywrócenie normalnego działania usługi.”

Obie praktyki wydają się łudząco podobne. Usługa nie działa? Więc ma zacząć działać. Ale tu podobieństwa się kończą. Zarządzanie incydentami ma działać szybko, często doraźnie, tymczasowo, byle uśmierzyć ból. Zarządzanie problemami ma dostarczyć trwałych rozwiązań, a to zazwyczaj oznacza konieczność wykonania dogłębnej analizy i diagnozy sytuacji, zanim otworzymy pacjenta na stole operacyjnym.

Obie praktyki to bracia syjamscy. Idealnie dopełniają się. Zarządzanie incydentami leczy pacjenta stosując obejścia, które dostarcza zarządzanie problemami. Dane do analizy oraz feedback do zarządzania problemami dostarcza praktyka zarządzania incydentami. Słabość jednej z praktyk automatycznie przekłada się na drugą. Dojrzałość jednej, wspiera drugą.
Warto więc dbać o równomierny rozwój obu obszarów.

^{Autor: Michał Florys | ITSM&IS Business Unit Manager | Asseco Acedemy}

^{ITIL®, jest zarejestrowanym znakiem handlowym AXELOS Limited i używanym za jej zgodą. Wszelkie prawa zastrzeżone.}