ITIL 4 - nowoczesne zarządzanie usługami IT

Asseco Academy » ITIL 4 – nowoczesne zarządzanie usługami IT

ITIL 4 – nowoczesne
zarządzanie usługami IT

Według Banku Światowego 2/3 globalnej gospodarki to usługi, w Polsce to 56% PKB i rośnie.
Usługi są głównym sposobem, w jaki organizacje tworzą wartość dla siebie i swoich klientów.
Prawie wszystkie usługi są obecnie napędzane technologią IT, dlatego inwestowanie w kompetencje zarządzania
usługami IT to dzisiaj konieczność.

ITIL®

ITIL 4 to najnowsza wersja zbioru najlepszych praktyk zarządzania usługami IT, przedstawiona w szerokim kontekście doświadczeń klienta, strumieni wartości i cyfrowej transformacji, obejmująca swym zakresem popularne sposoby pracy, takie jak Agile, DevOps i Lean.

Globalny standard

ITIL to bezapelacyjnie najszerzej akceptowane podejście do zarządzania usługami IT i de facto globalny standard w tej dziedzinie. Jest stosowany przez takie firmy jak IBM, NASA, Shell, HP, Vodafone, British Airways, Disney, Spotify i wiele innych. ITIL traktuje model usługowy jako jeden spójny system, w którym dostawcy i konsumenci wspólnie tworzą wartość poprzez usługi.

System wartości usług (service value system) składa się z 5 komponentów:

1

7 podstawowych zasad (guiding principles)

które stanowią fundament myślenia usługowego i będą Ci pomagać w codziennym podejmowaniu dobrych decyzji.

2

Nadzór (governance)

definiujący sposób, w jaki organizacja jest kierowana i kontrolowana, zapewni, że Twoje będą zawsze zgodne z celami biznesowymi i wartościami organizacji.

3

Łańcuch wartości usług (service value chain)

pozwali Ci połączyć – jak kropki – wszystkie działania, procesy i narzędzia, w płynny przepływ pracy przy tworzeniu wartość dla klientów. Analiza łańcuchów wartości włącza myślenie systemowe w organizacji.

4

34 praktyki (practices)

zarządzania usługami, rozwijane przez lata, sprawdzone w boju, stosowane przez najlepsze firmy z branży IT, gotowe do zaadoptowania w Twojej organizacji z możliwością dostosowania do Twojej specyfiki.

5

Ciągłe doskonalenie (continual improvement

czyli model ciągłego ulepszania i optymalizacji usług IT, aby zapewnić, że są one dostarczane w sposób zgodny z oczekiwaniami klientów i zmieniającymi się potrzebami biznesowymi.

Najlepsze praktyki zarządzania usługami

W bibliotece ITIL znajdziesz odpowiedzi na większość wyzwań z jakimi spotyka się współczesna Informatyka. Chcesz zapewnić wsparcie usług na światowym poziomie? Potrzebujesz diagnozować i trwale usuwać problemy w infrastrukturze? Twoi klienci naciskają na szybkie i bezpieczne wprowadzanie zmian w usługach? Marzą Ci się partnerskie relacje z klientami? To tylko przykładowe wyzwania, którym stawisz czoła dzięki najlepszym praktykom ITIL:

Praktyki ogólne
- Zarządzanie architekturą
- Ciągłe doskonalenie
- Zarządzanie bezpieczeństwem informacji
- Zarządzanie wiedzą
- Pomiar i raportowanie
- Zarządzanie zmianami organizacyjnymi
- Zarządzanie portfelem
- Zarządzanie projektem
- Zarządzanie relacjami
- Zarządzanie ryzykiem
- Zarządzanie finansowe usługami
- Zarządzanie strategią
- Zarządzanie dostawcami
- Zarządzanie kadrami
Praktyki zarządzania usługami
- Zarządzanie dostępnością
- Analiza biznesowa
- Zarządzanie potencjałem wykonawczym i wydajnością
- Umożliwianie zmian
- Zarządzanie incydentami
- Zarządzanie zasobami IT
- Monitorowanie i zarządzanie zdarzeniami
- Zarządzanie problemami
- Zarządzanie wydaniami
- Zarządzanie katalogiem usług
- Zarządzanie konfiguracja usług
- Zarządzanie ciągłością usług
- Projektowanie usług
- Service desk
- Zarządzanie poziomem świadczenia usług
- Zarządzanie wnioskami o usługi
- Walidacja i testowanie usług
Praktyki techniczne
- Zarządzanie wdrażaniem
- Zarządzanie infrastrukturą i platformami
- Programowanie i zarządzanie oprogramowaniem

Sprawdź

Podróż z ITIL

Schemat certyfikacji ITIL jest uznawany na całym świeci. Otwiera wiele drzwi i od lat napędza kariery wielu profesjonalistów IT.

Różne potrzeby, różne ścieżki

Foundation
Każda podróż ma swój początek. ITIL 4 Foundation to szkolenie wprowadzające w model zarządzania usługami opartymi o technologie IT. Zaczynamy od podstaw by wnieść Cię na poziom Pro. Tu zrozumiesz:
- Jak działa model usługowy według ITIL 4?
- Czym jest usługa i dlaczego Klienci je kupują?
- Jak dostarczać wartość poprzez usługi i jak ją zmierzyć?
- Kto jest kim w modelu usługowym?
- Jak zarządzać usługami jak systemem?
- Jak na co dzień kierować się pryncypiami ITIL?
- Jak zbudować 4-wymiarowy obraz zarządzania usługami?
- Jak zacząć stosować najlepsze praktyki zarządzania usługami?
Strategic Leader

To ścieżka dla menedżerów, liderów i osób zarządzających, które traktują Informatykę jako integralną część Biznesu.

Digital & IT Strategy #DITS przygotuje Cię do roli lidera w cyfrowym świecie, niezależnie od tego, czy Twój biznes zakłóca status quo na rynku, czy też jest zakłócany przez nowe technologie i nowe modele biznesowe.

Direct, Plan & Improve #DPI pozwoli Ci przejść od strategii i planów do operacyjnego działania. Nauczy Cię, jak przeprowadzać zmiany organizacyjne, walczyć z oporem i wzmacniać pożądane zachowania. Pokaże, jak dobrze komunikować zmiany w organizacji. Podpowie, jak mierzyć efekty, zbierać feedback i wykorzystywać go do ciągłego doskonalenia. Moduł DPI łączy 2 ścieżki – Strategic Leader oraz Managing Professional.

Osoby, które zdobędą 2 certyfikaty – Digital & IT Strategy oraz Direct, Plan & Improve – zostaną uhonorowane prestiżowym tytułem Strategic Leader. Jesteś CIO lub osobą z ambicjami? Jesteś liderem? Chcesz by ludzi szli za Tobą? Ta ścieżka jest dla Ciebie.
Managing Professional

To ścieżka dla specjalistów IT, odpowiedzianych za tworzenie, dostarczanie i wspieranie usług opartych na technologiach IT

Direct, Plan & Improve #DPI pozwoli Ci przejść od strategii i planów do operacyjnego działania. Nauczy Cię, jak przeprowadzać zmiany organizacyjne, walczyć z oporem i wzmacniać pożądane zachowania. Pokaże, jak dobrze komunikować zmiany w organizacji. Podpowie, jak mierzyć efekty, zbierać feedback i wykorzystywać go do ciągłego doskonalenia. Moduł DPI łączy 2 ścieżki – Strategic Leader oraz Managing Professional.

High-velocity IT #HVIT powie Ci jak zbudować organizację, która potrafi drastycznie skrócić czas od pomysłu do wdrożenia. Są branże wysoko konkurencyjne, działające w zmiennym i niepewnym otoczeniu, takie jak eCommerce, Banking, czy Telco, gdzie częste i szybkie wprowadzanie zmian to konieczność już dzisiaj. W innych branżach będzie to konieczne jutro. Warto być gotowym.

Drive Stakeholder Value #DSV pokaże Ci, jak kompleksowo zadbać o doświadczenia klienta na wszystkich etapach jego podróży: Explore, Engage, Offer, Agree, Onboard, Co-create, Realize. Zobacz jak wiele elementów wpływa na satysfakcję klienta i jak możesz o nią zadbać.

Create, Deliver & Support #CDS pomoże Ci zburzyć silosy funkcjonalne i technologiczne, by zbudować kulturę współpracy z płynnym przepływem pracy i wartości. Tu połączysz kropki – ułożysz wszystkie działania, procesy i narzędzia, w płynny przepływ pracy przy tworzeniu wartość dla klientów i nauczysz się jak optymalizować ten przepływ, by dostarczać więcej przy mniejszym wysiłku. Moduł CDS łączy 2 ścieżki – Managing Professional oraz Practice Manager.

Osoby, które skompletują 4 certyfikaty – Direct, Plan & Improve, High-Velocity IT, Drive Stakeholder Value oraz Create, Deliver & Support zostaną uhonorowane tytułem Managing Professional. Jeśli jesteś Service Managerem, Product Ownerem lub zależy Ci na lepszym poznaniu całej organizacji IT i kolaboracji, ta ścieżka jest dla Ciebie.
Practice Manager
To ścieżka dla praktyków, którzy chcą w codziennej pracy stosować najlepsze praktyki branżowe i najnowsze technologie.

Monitor, Support & Fulfil # MSF wprowadzi Cię w szczegóły 5 praktyk ITIL: Service desk, Zarządzanie incydentami, Zarządzanie problemami, Zarządzanie wnioskami o usługi, Monitorowanie i zarządzanie zdarzeniami

Plan, Implement & Control #PIC wprowadzi Cię w szczegóły 5 praktyk ITIL: Umożliwianie zmian, Zarządzanie wydaniami, Zarządzanie konfiguracja usług, Zarządzanie wdrażaniem, Zarządzanie zasobami IT

Collaborate, Assure & Improve #CAI wprowadzi Cię w szczegóły 5 praktyk ITIL: Ciągłe doskonalenie, Zarządzanie poziomem świadczenia usług, Zarządzanie relacjami, Zarządzanie bezpieczeństwem informacji, Zarządzanie dostawcami

Create, Deliver & Support #CDS pomoże Ci zburzyć silosy funkcjonalne i technologiczne, by zbudować kulturę współpracy z płynnym przepływem pracy i wartości. Tu połączysz kropki – ułożysz wszystkie działania, procesy i narzędzia, w płynny przepływ pracy przy tworzeniu wartość dla klientów i nauczysz się jak optymalizować ten przepływ, by dostarczać więcej przy mniejszym wysiłku. Moduł CDS łączy 2 ścieżki – Managing Professional oraz Practice Manager.

Aby uzyskać tytuł Practice Manager, do certyfikatu ITIL Foundation trzeba dołożyć jeszcze dwa:
- Create, Deliver & Support
oraz
- Dowolny certyfikat ITIL Practitioner spośród trzech: (1) Monitor, Support & Fulfil, (2) Plan, Implement & Control, (3) Collaborate, Assure & Improve. Wybierz te praktyki, których najbardziej potrzebujesz w swojej pracy.
Extended Modules
Dostępne są również 4 moduły rozszerzające (Extended Modules):
- Acquaring & Managing Cloud Services
- Sustainability in Digital & IT
- Business Relationship Management
- IT Asset Management
ITIL® Master

Tytuł ITIL® Master, jeden z najbardziej prestiżowych i pożądanych w branży IT, uzyskuje osoba, która skompletuje 3 tytuły ITIL® : Strategic Leader, Managing Professional oraz Practice Manager.

ITIL® Master to brzmi dumnie!

Sprawdź

Szkolenia dla praktyków

Na ścieżkę Practice Manager składają się szkolenia eksplorujące w detalach wybrane praktyki zarządzania usługami (zakres szkoleń pokazuje poniższa grafika):

Monitor, Support & Fulfil
Plan, Implement & Control
Collaborate, Assure & Improve

Dostępne są również 1-dniowe szkolenia zajmujące się tylko jedną praktyką. Dzięki temu każdy może zgłębić szczegóły tylko tych praktyk, które go interesują.